O que é a logística reversa no e-commerce

A logística reversa, que também é amplamente conhecida como logística inversa ou logística pós-venda, trata-se de uma prática criada para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, que normalmente ocorre quando a troca ou a devolução de um produto é solicitada.

O que é a logística reversa no e-commerce

Algo muito comum é que os clientes desistam de uma compra, seja devido ao mau funcionamento de um produto ou pelo envio errado de uma mercadoria. Com seus direitos assegurados por lei, caso a sua empresa não esteja preparada para atendê-los, é provável que a imagem de seu negócio seja afetada.

Como aplicar a Logística Reversa no e-commerce

Acompanhe o passo-a-passo que criamos para você ficar atento às melhores ações para seu negócio. 

A partir de informações claras acerca das condições para troca e devolução de mercadorias, essa página deve conter dados que estejam relacionados à legislação.

Segundo a nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), o consumidor pode desistir de uma compra por mau funcionamento, medidas incorretas, propaganda incompatível com a mercadoria ou, até mesmo, por arrependimento. Nesse sentido, é essencial mostrar em sua página que o cliente tem direito de pedir uma devolução e descreva como funciona esse processo.

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Mapeie todo o ciclo de troca: nesse caso, é essencial definir:


  • Tempo do ciclo da logística reversa

Informe ao cliente uma previsão sobre o prazo de resolução de seu problema, esse ato ajudará a diminuir o seu grau de insatisfação.

  • Motivo da troca ou retorno

A criação de categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos possibilita a definição de qual será o processo adequado para o caso. Também é uma forma de evitar que o mesmo erro se repita.

É crucial determinar o melhor operador logístico (um parceiro responsável pelo sistema de logística). A Pier8 pode ajudar você nessa etapa importante a partir das soluções em logísticas para e-commerce! Entre em contato conosco através do formulário, podemos tirar todas suas dúvidas! :) 


  • Gerencie o ciclo de perto: nesse caso, é fundamental avaliar:


  1. os motivos para as trocas e devoluções;
  2. as marcas e mercadorias que são mais devolvidas;
  3. em quais regiões esse processo é mais comum;
  4. o impacto na lucratividade da empresa.

Como diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce?

  • Coleta no local: trata-se do tipo mais comum, mas pode custar mais. Consiste em gerar uma solicitação para que um agente de coleta vá até o endereço do cliente e retire o produto;
  • Coleta no local com hora marcada: nessa opção, o cliente pode escolher um horário para que o agente coletor retire a mercadoria;
  • Logística reversa simultânea domiciliar: é realizada no endereço do consumidor, trata-se da coleta do produto de retorno que ocorre, simultaneamente, com a entrega da mercadoria substituída;
  • Pontos de entrega: nesse caso, o cliente deve levar o seu produto até a um posto para o procedimento ser realizado.



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