Experiência Omnichannel

Quando uma empresa adota um método de marketing multicanal, ocorre uma estratégia omnichannel. Esse método leva em consideração desde o atendimento até o atendimento da loja, apresentando a mesma comunicação através do processo de tomada de decisão e compra de forma integrada. 

Experiência Omnichannel

Podemos resumir essa tendência de como as marcas operam para que os consumidores não percebam nenhuma diferença entre a exposição online e offline. A integração entre lojas físicas, lojas virtuais e lojas compradoras integra todos os canais utilizados por uma empresa e é chamada de omnichannel.

Dessa forma, os compradores podem comprar online por meio de computadores desktop, smartphones, motocicletas, telefones ou qualquer outro canal de venda utilizado pela marca. O importante é que a experiência de compra seja sempre a mesma - ou quase a mesma.

Continue lendo e aprenda como começar a implementar ou otimizar sua estratégia omnicanal.

Como funciona o omnicanal

Todas as experiências omnicanal usam vários canais, mas nem toda operação multicanal é omnicanal. Em outras palavras, se todos os canais não podem funcionar juntos como se fossem um, então sua marca não praticou omnicanal.

É importante entender a diferença entre uma experiência multicanal (ou multicanal) e uma experiência omnicanal.

Multicanal = Utiliza vários canais de vendas.

Omnichannel = O uso abrangente dos canais de vendas oferece a mesma experiência de compra, independentemente do canal usado.

O conceito de omnichannel vai além de simplesmente estar presente em todos os canais de venda ou comunicação. Refere-se à experiência do shopper. 

Empresas omnicanal

Voltando ao tema deste artigo e falando sobre as empresas que foram classificadas como omnicanal, existem vários pontos que precisam ser esclarecidos com antecedência. Claro:

  • Omnichannel é um processo de construção gradual;
  • A empresa precisa entender cada etapa para entrar na próxima;
  • É impossível se tornar um omnicanal da noite para o dia.

Esse processo pode ser resumido como um processo gradual, começando com um único canal, passando por vários canais, cruzando canais e terminando com um omni-canal. Após o amadurecimento, garantindo a presença em diversos canais e dominando as informações (marcas, compradores, produtos e canais), a empresa pode viabilizar a estratégia de integração.

Vantagens de investir em omnichannel

Investir em uma experiência melhor para o seu shopper pode trazer benefícios para a empresa e o aumento na recomendação e fidelização, já que um consumidor bem atendido sempre retorna.

Com o omnichannel, o seu negócio tem mais chances de crescer:

+ satisfação com os serviços prestados + vendas + retenção de shoppers + força de branding da marca

Como ser omnichannel

Ter sucesso no mercado e adaptar-se corretamente não é uma questão de utilizar, mas de ser omnichannel. É o que fez uma marca brasileira do setor de alimentos e bebidas que desejava imprimir a mesma qualidade de seus produtos no atendimento da empresa, de forma centralizada e de modo que a jornada do cliente pudesse ser acompanhada mais de perto. 

Com o suporte personalizado, a companhia reduziu dois minutos no tempo médio de atendimento telefônico e 97% das demandas dos clientes passaram a ser resolvidas no primeiro contato.

Oferecer uma experiência omnichannel é se relacionar de forma integrada com o consumidor por meio da interação digital. Mesmo que o cliente comece o atendimento em uma rede social, a interação pode continuar por chat. Ou finalizar por um canal de voz ou na loja física, de acordo com o que for mais agradável ao consumidor.

Essa nova geração já não está mais disposta a esperar, por isso entregar a solução com agilidade e atender à demanda de imediatismo é imprescindível. Da mesma forma, melhorar a decisão do consumidor em favor da marca e aumentar a taxa de conversão passa a ser não só possível, mas essencial.

Importância do Omnichannel

No marketing omnichannel, o principal ativo é uma compreensão profunda dos interesses e comportamentos expressos pelos consumidores na Internet. Desta forma, seus clientes ficarão totalmente satisfeitos durante o período de serviço.

Os clientes estão cada vez mais integrados em todas as plataformas. Mas ele acabou escolhendo aqueles que são mais convenientes para ele, não necessariamente para a empresa. Essa é uma mensagem clara de que a empresa não tem mais espaço para atender os clientes de maneiras diferentes em cada canal. Lembre-se de que cada canal tem sua particularidade e deve ser tratado como tal. Portanto, não prejudica a experiência proporcionada aos clientes.

Fornecer uma experiência de consumidor omnichannel parece uma tarefa árdua. No entanto, uma vez que sua empresa implementou vários canais, não há como voltar atrás. Este conceito preserva e ampliará seu relacionamento com seus clientes e otimiza seu tempo.

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