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18
05
2020

Você ainda não sabe o que é Logística Reversa? Este conteúdo é para você!

logística
logistica reversa
logística para e-commerce

A logística reversa no e-commerce é essencial para o retorno e a tão esperada fidelização de clientes. Segundo recente, 96% dos consumidores comprariam novamente de uma empresa que oferecesse uma experiência de devolução rápida. Outra pesquisa indica que, 62% disseram que adquiririam produtos de uma mesma marca caso ela contasse com devoluções ou trocas gratuitas


Como empreendedor, é capaz que você já tenha notado que o comportamento de compra mudou muito nos últimos anos. Atualmente isso pode ser explicado porque os clientes estão cada vez mais conectados, e suas expectativas não estão apenas relacionadas a bons preços. Os novos consumidores tendem a ser mais exigentes, e estão demandando experiências de consumo excelentes.


Diante disso, a necessidade de um bom planejamento logístico para obter benefícios e reduzir impactos é bastante relevante.


A partir deste cenário conclui-se que o e-commerce precisa evoluir para conseguir acompanhar essas demandas. O motivo está em torno da movimentação de R$59,9 bilhões em 2017. Trata-se de um comércio que ainda esconde uma dificuldade: os gargalos logísticos. Segundo pesquisa feita pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, apesar da pressa dos consumidores em receberem suas mercadorias, o tempo de entrega aumentou.


Nessa dinâmica, para garantir a satisfação de seus clientes, a logística reversa no e-commerce surge como uma estratégia importante.


Continue lendo este artigo e saiba mais sobre o saber mais sobre o assunto? É só ler o artigo o até o fim!

Leia mais: Regras básicas para obter sucesso com terceirização logística

O que é a Logística Reversa no E-commerce?

Você ainda não sabe o que é Logística Reversa? Este conteúdo é para você!

A logística reversa, que também é amplamente conhecida como logística inversa ou logística pós-venda, trata-se de uma prática criada para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, que normalmente ocorre quando a troca ou a devolução de um produto é solicitada.


Algo muito comum é que os clientes desistam de uma compra, seja devido ao mau funcionamento de um produto ou pelo envio errado de uma mercadoria. Com seus direitos assegurados por lei, caso a sua empresa não esteja preparada para atendê-los, é provável que a imagem de seu negócio seja afetada.


Segundo pesquisa desenvolvida pela Invest, 30% dos produtos comercializados são devolvidos, e o custo desse processo representa aproximadamente  5% do faturamento das lojas virtuais. Devido a isso, é fundamental que todo empreendedor desenvolva um plano de ação para realizar as devoluções e, nesse momento, a logística reversa no e-commerce exerce um papel essencial.

Como aplicar a Logística Reversa no e-commerce

Quer saber como aplicar, de maneira eficiente, a logística reversa em seu e-commerce


Acompanhe o passo-a-passo que criamos para você ficar atento às melhores ações para seu negócio. 


A partir de informações claras acerca das condições para troca e devolução de mercadorias, essa página deve conter dados que estejam relacionados à legislação.


Segundo a nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), o consumidor pode desistir de uma compra por mau funcionamento, medidas incorretas, propaganda incompatível com a mercadoria ou, até mesmo, por arrependimento. Nesse sentido, é essencial mostrar em sua página que o cliente tem direito de pedir uma devolução e descreva como funciona esse processo.

2) Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade

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Em inúmeras ocasiões, a questão de substituição ou reembolso de um produto pode ser facilmente solucionada, entretanto, isso não ocorre devido a falhas na comunicação.

Uma vez que o processo de troca é estressante por si só, qualquer problema relacionado à comunicação pode aumentar, de forma considerável, a insatisfação do consumidor.


Diante disso, investir em atendimento capacitado e humanizado para resolver questões desse gênero é a base .

3) Mapeie todo o ciclo de troca

Busque por estabelecer o processo de coleta da mercadoria e a entrega de uma substituta para manter a logística reversa no seu e-commerce eficiente.


Nesse caso, é essencial definir:


  • Tempo do ciclo da logística reversa

Informe ao cliente uma previsão sobre o prazo de resolução de seu problema, esse ato ajudará a diminuir o seu grau de insatisfação.

  • Motivo da troca ou retorno

A criação de categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos possibilita a definição de qual será o processo adequado para o caso. Também é uma forma de evitar que o mesmo erro se repita.


É crucial determinar o melhor operador logístico (um parceiro responsável pelo sistema de logística). 


A Pier8 pode ajudar você nessa etapa importante a partir das soluções em logísticas para e-commerce! Entre em contato conosco através do formulário , podemos tirar todas suas dúvidas! :) 

Não deixe de ler: Gestão de Estoque é a principal pauta de seu e-commerce
  • Gerencie o ciclo de perto

Gerenciar o ciclo com cautela é muito importante para aperfeiçoar a sua estratégia de logística reversa no e-commerce, da mesma forma que ajuda em suas futuras tomadas de decisão.


Por exemplo, caso seja muito comum ter troca de produtos por conta do tamanho que não ficou bom no cliente, esse é o momento de reavaliar se faz sentido mudar as tabelas de medidas do site.


Nesse caso, é fundamental avaliar:


  • os motivos para as trocas e devoluções;
  • as marcas e mercadorias que são mais devolvidas;
  • em quais regiões esse processo é mais comum;
  • o impacto na lucratividade da empresa.

Como diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce?

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A primeira ação para diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce é mudar o mentalidade sobre ela. Ou seja, o que eu quero dizer é que, ao invés de considerar esse processo um problema, é necessário encará-lo como uma oportunidade para conquistar e fidelizar clientes.


Desse modo, também é essencial o aperfeiçoamento contínuo para, então, diminuir os pedidos de devolução e trocas o máximo possível. Listamos algumas práticas que podem fazer toda a diferença:


  • Coleta no local: trata-se do tipo mais comum, mas pode custar mais. Consiste em gerar uma solicitação para que um agente de coleta vá até o endereço do cliente e retire o produto;
  • Coleta no local com hora marcada: nessa opção, o cliente pode escolher um horário para que o agente coletor retire a mercadoria;
  • Logística reversa simultânea domiciliar: é realizada no endereço do consumidor, trata-se da coleta do produto de retorno que ocorre, simultaneamente, com a entrega da mercadoria substituída;
  • Pontos de entrega: nesse caso, o cliente deve levar o seu produto até a um posto para o procedimento ser realizado.

Logística Reversa para impactar a experiência de compra

Logística reversa de pós-venda

A logística reversa de pós-venda é caracterizada pelo retorno dos produtos vendidos que não foram utilizados ou tiveram pouco uso, diferentemente da logística reversa pós-consumo, pois trata-se daquela necessária quando o ciclo de vida do produto finaliza.


Esse modelo de logística é considerada importante quando o cliente não tem sua expectativa atendida, seja por motivo de defeitos na mercadoria, seja por erro na emissão do pedido,fazendo com que o produto equivocado seja expedido ou aconteçam avarias durante o transporte.

Relação com a experiência de compra

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Um dos motivos mais comuns que fazem com que os consumidores desistam de compras pela internet é o fator devolução. Os clientes não têm certeza da eficácia do processo caso o produto não seja o que eles desejam, e a grande maioria dos e-commerces não deixa claro como funciona a operação reversa.


A logística reversa eleva o valor agregado do produto, aumentando os níveis de satisfação do cliente com a experiência de compra. Também é um diferencial essencial para aqueles que trabalham com compras online, isso porque aumenta a confiança na marca e dá a segurança de que se a expectativa não for atendida, o cliente terá o reembolso do valor pela devolução do produto.

Atendimento integrado para a logística reversa de pós-venda

Se por um lado a insegurança do não ressarcimento do valor do produto pode fazer com que o cliente não faça a compra em seu e-commerce, sua empresa precisa deixar claro os meios pelos quais uma devolução pode ser feita.


A dica para essa situação é oferecer o acompanhamento em tempo real do pedido de devolução, assim como é feito no pedido de compra. Dessa forma, a empresa passa tranquilidade para o cliente, que pode monitorar o passo a passo da devolução.


Conte com os nossos serviços para reduzir custos e melhorar seus processos logísticos. Para isso, basta agendar, no seu melhor dia e horário, uma conversa com um de nossos especialistas. Preencha o formulário, a Pier 8 está ansiosa pelo seu contato. 


Até a próxima! 

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