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Reclame Aqui - o pavor do e-commerce e como melhorar sua reputação

24.7.2019 15:52

O feedback do cliente ajuda muito a gerar confiança para sua loja on-line. De acordo com a pesquisa “Brightlocal Survey”, 88% dos consumidores dizem que confiam tanto em avaliações on-line quanto em recomendações pessoais.

Uma coisa é certa, qualquer feedback dos clientes - bons ou ruins - precisam ser levados a sério por uma loja virtual. Como mostrou o American Express Survey, em média, os consumidores dizem a 8 pessoas sobre suas boas experiências e cerca de 21 pessoas sobre suas más experiências de compra.

Aqui no Brasil, temos o site Reclame Aqui, que é bastante usado como fonte de segurança para quem compra online. Basicamente, o site acopla reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços.

Para muitos empreendedores online pode ser um pavor - e dos bem grandes - por isso, separamos algumas dicas para melhorar sua reputação e aumentar sua credibilidade no mundo online.

Pesquise sobre o incidente

Antes de tudo, verifique a validade e relevância da reclamação. No próprio site Reclame Aqui, eles permitem que a empresa entre em contato com o cliente.

Depois de garantir a validade, examine mais detalhadamente o incidente em questão. Algumas perguntas que você precisa fazer a si mesmo antes de responder:

> O que deu errado? (fornecedor, má qualidade do produto, envio errado ou erro técnico)

> O que pode ser feito? (solução imediata que você pode fornecer)

> Reputação e tom do cliente? (quão influente/irritado ele se mostra)

Isso ajudará você a adaptar sua resposta de acordo com a situação e não enviar uma resposta automática. Por exemplo, se o cliente está reclamando sobre a baixa qualidade do produto, dê a ele uma opção de troca ou reembolso.

Dica importante: as melhores empresas aprendem com seus erros. Toda reclamação precisa ser discutida com as pessoas envolvidas (equipe interna/ fornecedor/empresa de transporte) para evitar esses erros no futuro.

reclame aqui

Pense em uma resposta apropriada

Essa parte pode ser bem crucial, pois a resposta será lida não apenas pelo cliente reclamante, mas também pelos clientes em potencial. Todo o histórico da negociação fica visível no Reclame Aqui.

Você deve olhar para estes 3 pontos para criar uma resposta perfeita:

Todo mundo erra - tenha humildade para aceitar e pedir desculpas por seu erro e simpatize com o inconveniente que isso pode ter causado ao cliente.

Estenda sua mão - pense em uma solução imediata e útil para o problema em questão. Considere oferecer brinde/desconto dependendo da gravidade do problema.

Passe confiança - assegure que o problema será resolvido e não se repetirá. Lembre-se também de personalizar a resposta, abordando diretamente o problema em questão. Nada de resposta automática.

Atualize o status da reclamação

Depois de ter resolvido o problema com sucesso, certifique-se que o problema apareça como “resolvido” no Reclame Aqui. O tempo é essencial, avalie o sentimento do cliente afetado e faça um pedido educado para finalizar a reclamação.

Erros acontecem e revisões negativas são uma realidade de negócios. No entanto, tratado com rapidez e paciência, feedback negativo pode se transformar em prazer do cliente. Erros são perdoáveis ​​se você estiver disposto a aprender com eles e corrigi-los.

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