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18
03
2020

Qual o segredo para a logística do pós venda sem defeitos?

logística
logística 4.0
logistica reversa

A logística reversa, também conhecida por logística inversa, ou logística do pós venda, é um processo que busca viabilizar a coleta e a devolução dos resíduos sólidos ao setor empresarial, com o objetivo de reciclar, reaproveitar ou descartar materiais e produtos de maneira adequada. Além disso, também faz parte do processo, o planejamento de ações estratégicas capazes de fortalecer o relacionamento com os clientes, como oferecer um bom serviço de gestão pós-venda.


A logística reversa de pós-venda trata-se daquela que acontece quando a mercadoria faz o caminho inverso da cadeia de abastecimento, por meio da devolução de produto. Também fazem parte desse processo o recall, ou seja,  o retorno de produtos para substituição de componentes e outros serviços de manutenção.


Segundo uma pesquisa realizada recentemente pela Invesp, foi detectado que 30% dos produtos comprados em e-commerces são devolvidos, enquanto que nas lojas físicas esse número é de somente 9%. Entre os consumidores entrevistados, 92% afirmou que não desistem de continuar realizando compras em uma loja caso o processo de devolução seja simples. De acordo com a pesquisa, os problemas que mais levam os clientes a solicitarem troca ou devolução de mercadoria são:


  • Produtos danificados;
  • Produtos recebidos que não correspondem ao anunciado;
  • Recebimento de itens errados.


Além disso, o estudo também apontou que 67% dos clientes pesquisam a respeito da política de devolução de produtos e que 58% dos compradores querem que esta política seja simples e livre de transtornos. Os dados apontados mostram a importância dos estabelecimentos comerciais de investirem em uma logística reversa eficiente, que permita com que a devolução dos itens aconteça de maneira fácil e ágil, diminuindo a insatisfação dos consumidores.


Da mesma forma que, uma vez que o cliente solicite a troca ou a devolução de uma mercadoria, a empresa deve estar preparada para organizar todo o procedimento de coleta, que pode ser feito das seguintes formas:


  • Coleta do produto no endereço do cliente: apesar de ser mais caro, é o método mais comum utilizado pelas empresas. O ideal é que seja feito com hora marcada, diminuindo o risco de contratempos;
  • Postagem: trata-se do método em que a empresa utiliza e-tickets para que o cliente possa reenviar o produto através da postagem de maneira gratuita;
  • Logística simultânea: consiste em retirar o produto a ser devolvido simultaneamente em que um novo é entregue.
Leia também: Investir em Logística: Onde aplicar aplicar o dinheiro?

Qual o segredo para a logística do pós venda sem defeitos?

Qual o segredo para a logística do pós venda sem defeitos?

A logística reversa de pós-venda

A logística reversa de pós-venda caracteriza-se pelo retorno dos produtos vendidos que não foram utilizados ou tiveram pouco uso, diferente da logística reversa pós-consumo, que é aquela necessária quando o ciclo de vida do produto acaba.


Esse tipo de logística se faz necessário quando o cliente não tem sua expectativa atendida, seja por motivo de defeitos na mercadoria, seja por erro na emissão do pedido, o que faz com que o produto equivocado seja expedido ou aconteçam avarias durante o transporte.

A relação com a experiência de compra

Um dos motivos mais corriqueiros de desistência de compras pela internet está em torno da devolução. Os clientes não têm certeza da eficácia do processo caso o produto não seja o que eles desejam, e nesse sentido, grande parte das lojas de e-commerce não deixa claro como funciona a operação reversa.


A logística reversa eleva o valor agregado do produto, aumentando os níveis de satisfação do cliente com a experiência de compra. Assim como é um diferencial essencial para quem trabalha com compras online, isso porque aumenta a confiança na marca e dá a segurança de que se a expectativa não for atendida, o cliente terá o reembolso do valor pela devolução do produto.


Qual a importância de um atendimento integrado para a logística reversa de pós-venda

Se a insegurança do não ressarcimento do valor do produto pode fazer com que o cliente não realize a compra, é necessário que sua empresa deixe claro os meios pelos quais uma devolução pode ser realizada.


Uma boa forma para que isso ocorra é a partir do oferecimento do acompanhamento em tempo real do pedido de devolução, assim como é feito no pedido de compra. Desse modo, a empresa tranquiliza o cliente, que pode monitorar o passo a passo da devolução.

A importância do pós-venda para o sucesso das operações logísticas

Qual o segredo para a logística do pós venda sem defeitos?

Muitas empresas trabalham com o objetivo de entregar seus serviços e deixam de dar a atenção devida aos processos que vêm depois de um contrato fechado ou de uma venda efetivada. A gestão do pós-venda é essencial para qualquer nicho de mercado, isso porque ela interfere em novas transações e em referências positivas, que podem gerar indicações e resultados ainda melhores. 


No caso da logística, é fundamental manter a comunicação com os clientes mesmo após o encerramento do serviço, basta considerar que boa parte do processo contratado acontece longe dos olhos dos gestores.


Um bom canal de diálogo, que seja aberto para possíveis reclamações, pode ajudar a apontar falhas que não seriam descobertas sem a colaboração daqueles que recebem os serviços. Por outro lado, avaliar a experiência do cliente aumenta a qualidade do serviço prestado e colabora para aprimorar os processos realizados pela empresa, gerando efetividade e evitando erros de operação logística.


Listamos algumas ações para se adequar a estratégias de logística do pós venda. Ações como:


  • Envio de pesquisas de satisfação podem ser interessantes. 
  • Entender os sinais que cada cliente manda;
  • Analisar indicadores e comportamentos;
  • Compreender a razão de determinadas reclamações para identificar os reais motivos das falhas e da insatisfação;
  • Procurar a origem do problema e tentar solucioná-lo (nesse caso sem esquecer de manter o diálogo com o cliente e não deixar de se desculpar em nome da empresa).


Para tudo isso que listamos, aliar essas ações a uma boa tecnologia pode maximizar os resultados. Obtenha ferramentas capazes de registrar movimentações de vendas e coletar dados, criando assim gráficos com os resultados positivos e negativos e acompanhando se as metas prometidas estão sendo cumpridas. Com soluções dessa forma, é possível antecipar os questionamentos dos clientes antes mesmo deles acontecerem, garantindo assim as melhores resoluções para seu negócio


Além disso, outro ponto de atenção pode vir dos próprios funcionários de sua empresa. Pergunte a eles o que eles acham do atendimento e deixe um canal de diálogo sempre disponível para que eles apontem possíveis focos de insatisfação identificados nos clientes.


A comunicação também é bastante eficaz quando realizada com os próprios clientes. Inclua parceiros fiéis e faça deles conselheiros da sua empresa, ofereça vantagens em troca de feedbacks e tente tornar a conversa mais informal e transparente possível. Nesse sentido, você não só estará avaliando os resultados dos seus serviços como também criando clientes mais fidelizados e próximos.


Em casos de problemas, nunca deixe de demonstrar interesse, mesmo que seja uma questão pontual e pequena. Mostrar que está atento ao erro apresentado e disposto a fazer o que for necessário para resolvê-lo o quanto antes vai fazer toda a diferença. 


Para isso, é fundamental manter seu negócio sempre preparado para eventuais questionamentos e imprevistos. Todo negócio está suscetível a falhas eventuais; o que o torna diferenciado é a eficiência e agilidade em solucioná-las, disposto a reconquistar a confiança do cliente.


Agora que você tem dicas úteis de logística do pós venda, aplique-as e maximize seus resultados. 


Até a próxima!

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