Qual o impacto da logística reversa em seu negócio?

Os gestores de e-commerces com experiência são acostumados a monitorar métricas como taxas de conversão e retenção, custo de aquisição de clientes, ticket médio, abandono de carrinho, entre muitas outras, aqui estão somente algumas das principais.

Agora, tratando-se de maneira específica da logística de e-commerce, uma questão que merece extrema atenção está voltada para os custos relacionados à trocas e devoluções de produtos.

Você já fez a pergunta sobre o número de devoluções de seu e-commerce? Tem acesso a essas informações?  Destas, quantas atenderam as expectativas dos seus consumidores? Quantas não foram bem sucedidas? 

Quando chega o final do dia, quanto o seu e-commerce deixou de lucrar por não realizar um processo de Logística Reversa eficiente? Esse é o assunto central desse conteúdo. Você vai compreender a importância da logística reversa para seu negócio. 

Vamos lá!

Leia também: Etapas essenciais do processo de entrega

Logística Reversa e a Experiência de Compra

Quando as operações de Logística Reversa são estruturadas, é preciso refletir sobre o comportamento do consumidor, sem deixar no esquecimento as possibilidades da sua empresa e a repercussão disso no retorno sobre o negócio. Além disso, é fundamental apresentar uma política de trocas e devoluções esclarecida, que seja de fácil entendimento para os clientes.

Uma pesquisa realizada pela MetaPack aponta que 56% dos consumidores consideram a política de retorno de uma loja como diferencial na experiência de compra e questão determinante na decisão de compra; 35% costumam checar como funciona as políticas de retorno da marca antes de finalizar a compra, e 32% (expressiva porcentagem) dão preferência para os e-commerces com processos de logística reversa melhor estruturados. 

As informações acima apontam que a promoção de uma experiência de troca ou devolução ruim pode reduzir de maneira significativa a taxa de fidelização dos seus consumidores, impactando até mesmo a reputação de seu negócio no mercado.

Por que as pessoas solicitam devolução de encomendas?

Entre as razões que levam a uma solicitação de devolução de encomendas, destacam-se as seguintes:

• (40%) Produto não foi o que eu esperava;
• (31%) Produto estava danificado;
• (31%) Qualidade não foi a esperada;
• (27%) Produto certo, mas características erradas (tamanho, cor…);
• (26%) Produto errado;
• (19%) O consumidor decidiu que não queria mais o produto;
• (17%) A entrega do produto foi para além do esperado;
• (7%) Foi realizada apenas uma entrega parcial do produto.

O que pode ser feito para diminuir as devoluções?

Há algumas medidas que podem ser tomadas e que tendem a reduzir os custos com devolução de encomendas:

• Melhorar a descrição e visualização dos produtos vendidos garante que o cliente esteja seguro do que está adquirindo.
• Substituir fornecedores cuja taxa de produtos com avarias seja alta.
• Revisar e aprimorar a política de devolução de produtos continuamente.
• Descontinuar mercadorias que tenham índices altos de devolução.
• Ter um parceiro para o gerenciamento de logística reversa.

Como ter uma Logística Reversa bem estruturada

Mesmo que seu e-commerce ofereça a melhor experiência de compra, devoluções vão acontecer, afinal, isso já é um comportamento comum por parte dos consumidores em inúmeros segmentos de e-commerce. Mas preste atenção: trocas e devoluções de produtos devem ser entendidas como parte do cotidiano das suas operações. 

Logística Reversa: dicas para oferecer uma boa experiência de devolução

• Facilite o processo de devolução para o cliente final. Isso pode ser feito a partir da oferta de recolhimento em domicílio ou em um posto de coleta, como alguma agência dos Correios, basta que a sua empresa forneça para ele o código de autorização de postagem (E-ticket).

• Disponibilize um canal de atendimento para que o seu cliente possa solicitar a devolução.

• Em relação à armazenagem, é necessário ter um espaço reservado para alocar os produtos temporariamente, antes da inspeção que irá direcionar o melhor destino para o produto devolvido (se irá retornar ao fornecedor, ou será vendido de novo).

• Deixe o Centro de Distribuição pronto para receber produtos oriundos de Logística Reversa. Deixe disponível uma pessoa para essa função em específico, registrando a chegada dos volumes e encaminhando-os para a inspeção. Ter esse processo organizado tende a otimizar muito o tempo da operação logística.

• Entenda o motivo da devolução do produto: Ele estava com defeito? Avaria? Má qualidade do material? Insatisfações gerais? Mau funcionamento? Não se esqueça que o consumidor tem direitos cobertos pela lei de direito de devolução em até 7 dias após o recebimento do produto. A inspeção é de super importante, assim como acompanhar quais produtos são mais devolvidos pode fazer com que se questione a descontinuidade da oferta de um determinado produto.

• Ofereça a embalagem de reversa para garantir que o seu produto retorne nas melhores condições.

Como aplicar a Logística Reversa no e-commerce

Quer saber como aplicar, de maneira eficiente, a logística reversa em seu e-commerce? 

Acompanhe o passo-a-passo que criamos para você ficar atento às melhores ações para seu negócio. 

A partir de informações claras acerca das condições para troca e devolução de mercadorias, essa página deve conter dados que estejam relacionados à legislação.

Segundo a nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), o consumidor pode desistir de uma compra por mau funcionamento, medidas incorretas, propaganda incompatível com a mercadoria ou, até mesmo, por arrependimento. Nesse sentido, é essencial mostrar em sua página que o cliente tem direito de pedir uma devolução e descreva como funciona esse processo.

2) Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade

Em inúmeras ocasiões, a questão de substituição ou reembolso de um produto pode ser facilmente solucionada, entretanto, isso não ocorre devido a falhas na comunicação. Uma vez que o processo de troca é estressante por si só, qualquer problema relacionado à comunicação pode aumentar, de forma considerável, a insatisfação do consumidor.

Diante disso, investir em atendimento capacitado e humanizado para resolver questões desse gênero é a base .

3) Mapeie todo o ciclo de troca

Busque por estabelecer o processo de coleta da mercadoria e a entrega de uma substituta para manter a logística reversa no seu e-commerce eficiente.

Nesse caso, é essencial definir:

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• Tempo do ciclo da logística reversa

Informe ao cliente uma previsão sobre o prazo de resolução de seu problema, esse ato ajudará a diminuir o seu grau de insatisfação.

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• Motivo da troca ou retorno

A criação de categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos possibilita a definição de qual será o processo adequado para o caso. Também é uma forma de evitar que o mesmo erro se repita.

É crucial determinar o melhor operador logístico (um parceiro responsável pelo sistema de logística). 

A Pier8 pode ajudar você nessa etapa importante a partir das soluções em logísticas para e-commerce! Entre em contato conosco através do formulário , podemos tirar todas suas dúvidas! :) 

Não deixe de ler: Gestão de Estoque é a principal pauta de seu e-commerce

• Gerencie o ciclo de perto

Gerenciar o ciclo com cautela é muito importante para aperfeiçoar a sua estratégia de logística reversa no e-commerce, da mesma forma que ajuda em suas futuras tomadas de decisão.

Por exemplo, caso seja muito comum ter troca de produtos por conta do tamanho que não ficou bom no cliente, esse é o momento de reavaliar se faz sentido mudar as tabelas de medidas do site.

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Nesse caso, é fundamental avaliar:

• os motivos para as trocas e devoluções;
• as marcas e mercadorias que são mais devolvidas;
• em quais regiões esse processo é mais comum;
• o impacto na lucratividade da empresa.

Como diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce?

A primeira ação para diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce é mudar o mentalidade sobre ela. Ou seja, o que eu quero dizer é que, ao invés de considerar esse processo um problema, é necessário encará-lo como uma oportunidade para conquistar e fidelizar clientes.

Desse modo, também é essencial o aperfeiçoamento contínuo para, então, diminuir os pedidos de devolução e trocas o máximo possível. Listamos algumas práticas que podem fazer toda a diferença:

• Coleta no local: trata-se do tipo mais comum, mas pode custar mais. Consiste em gerar uma solicitação para que um agente de coleta vá até o endereço do cliente e retire o produto;

• Coleta no local com hora marcada: nessa opção, o cliente pode escolher um horário para que o agente coletor retire a mercadoria;

• Logística reversa simultânea domiciliar: é realizada no endereço do consumidor, trata-se da coleta do produto de retorno que ocorre, simultaneamente, com a entrega da mercadoria substituída;

• Pontos de entrega: nesse caso, o cliente deve levar o seu produto até a um posto para o procedimento ser realizado.
  
  

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Até a próxima!