Os gestores de e-commerces com experiência são acostumados a monitorar métricas como taxas de conversão e retenção, custo de aquisição de clientes, ticket médio, abandono de carrinho, entre muitas outras, aqui estão somente algumas das principais.
Agora, tratando-se de maneira específica da logística de e-commerce, uma questão que merece extrema atenção está voltada para os custos relacionados à trocas e devoluções de produtos.
Você já fez a pergunta sobre o número de devoluções de seu e-commerce? Tem acesso a essas informações? Destas, quantas atenderam as expectativas dos seus consumidores? Quantas não foram bem sucedidas?
Quando chega o final do dia, quanto o seu e-commerce deixou de lucrar por não realizar um processo de Logística Reversa eficiente? Esse é o assunto central desse conteúdo. Você vai compreender a importância da logística reversa para seu negócio.
Vamos lá!
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Quando as operações de Logística Reversa são estruturadas, é preciso refletir sobre o comportamento do consumidor, sem deixar no esquecimento as possibilidades da sua empresa e a repercussão disso no retorno sobre o negócio. Além disso, é fundamental apresentar uma política de trocas e devoluções esclarecida, que seja de fácil entendimento para os clientes.
Uma pesquisa realizada pela MetaPack aponta que 56% dos consumidores consideram a política de retorno de uma loja como diferencial na experiência de compra e questão determinante na decisão de compra; 35% costumam checar como funciona as políticas de retorno da marca antes de finalizar a compra, e 32% (expressiva porcentagem) dão preferência para os e-commerces com processos de logística reversa melhor estruturados.
As informações acima apontam que a promoção de uma experiência de troca ou devolução ruim pode reduzir de maneira significativa a taxa de fidelização dos seus consumidores, impactando até mesmo a reputação de seu negócio no mercado.
Entre as razões que levam a uma solicitação de devolução de encomendas, destacam-se as seguintes:
Há algumas medidas que podem ser tomadas e que tendem a reduzir os custos com devolução de encomendas:
Mesmo que seu e-commerce ofereça a melhor experiência de compra, devoluções vão acontecer, afinal, isso já é um comportamento comum por parte dos consumidores em inúmeros segmentos de e-commerce. Mas preste atenção: trocas e devoluções de produtos devem ser entendidas como parte do cotidiano das suas operações.
Quer saber como aplicar, de maneira eficiente, a logística reversa em seu e-commerce?
Acompanhe o passo-a-passo que criamos para você ficar atento às melhores ações para seu negócio.
A partir de informações claras acerca das condições para troca e devolução de mercadorias, essa página deve conter dados que estejam relacionados à legislação.
Segundo a nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), o consumidor pode desistir de uma compra por mau funcionamento, medidas incorretas, propaganda incompatível com a mercadoria ou, até mesmo, por arrependimento. Nesse sentido, é essencial mostrar em sua página que o cliente tem direito de pedir uma devolução e descreva como funciona esse processo.
Em inúmeras ocasiões, a questão de substituição ou reembolso de um produto pode ser facilmente solucionada, entretanto, isso não ocorre devido a falhas na comunicação. Uma vez que o processo de troca é estressante por si só, qualquer problema relacionado à comunicação pode aumentar, de forma considerável, a insatisfação do consumidor.
Diante disso, investir em atendimento capacitado e humanizado para resolver questões desse gênero é a base .
Busque por estabelecer o processo de coleta da mercadoria e a entrega de uma substituta para manter a logística reversa no seu e-commerce eficiente.
Nesse caso, é essencial definir:
Informe ao cliente uma previsão sobre o prazo de resolução de seu problema, esse ato ajudará a diminuir o seu grau de insatisfação.
A criação de categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos possibilita a definição de qual será o processo adequado para o caso. Também é uma forma de evitar que o mesmo erro se repita.
É crucial determinar o melhor operador logístico (um parceiro responsável pelo sistema de logística).
A Pier8 pode ajudar você nessa etapa importante a partir das soluções em logísticas para e-commerce! Entre em contato conosco através do formulário , podemos tirar todas suas dúvidas! :)
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Gerenciar o ciclo com cautela é muito importante para aperfeiçoar a sua estratégia de logística reversa no e-commerce, da mesma forma que ajuda em suas futuras tomadas de decisão.
Por exemplo, caso seja muito comum ter troca de produtos por conta do tamanho que não ficou bom no cliente, esse é o momento de reavaliar se faz sentido mudar as tabelas de medidas do site.
Nesse caso, é fundamental avaliar:
A primeira ação para diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce é mudar o mentalidade sobre ela. Ou seja, o que eu quero dizer é que, ao invés de considerar esse processo um problema, é necessário encará-lo como uma oportunidade para conquistar e fidelizar clientes.
Desse modo, também é essencial o aperfeiçoamento contínuo para, então, diminuir os pedidos de devolução e trocas o máximo possível. Listamos algumas práticas que podem fazer toda a diferença:
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Até a próxima!
