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Experiência do consumidor e a Logística

24.9.2019 13:43

Sabe quando você compra uma roupa em um site, mas quando recebe o produto em casa não era bem como imaginava? Nessas situações as decepções são grandes, podem ser porque a textura não agradou, o tamanho não foi adequado ou a estampa era mais colorida do que parecia, já passou por essa situação? 

É justamente por motivos como esses que pensar na experiência do consumidor e na logística é tão importante. Hoje, sabemos que podemos acionar loja e iniciarmos o processo de devolução da peça.

Importante: o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante totalmente essa dinâmica de troca. 

Em grande parte das vezes, esse processo é simples e rápido para o cliente final, o que garante uma boa experiência com a marca. Porém, por outro lado, envolve uma série de desafios para a empresa, que precisa se preparar para a sua logística reversa ser tão eficiente quanto a entrega inicial. 

Neste conteúdo vamos falar sobre a importância da logística quando o assunto é a experiência do consumidor. Sabemos que é um ponto delicado operacionalizar todas as mudanças que vieram quando o consumidor optou pelo e-commerce, e queremos te ajudar. 

Leia também: Quem são os prestadores de serviços logísticos

Experiência do consumidor e Logística

Proporcionar uma experiência positiva e diferenciada aos clientes é uma das melhores e mais assertivas estratégias para fidelizá-los e promover o “marketing boca a boca”, que é aquele onde seu negócio ganha notoriedade pelo bom serviço e qualidade de produto. Nesse sentido, crescem as chances das pessoas falarem do atendimento e indicarem seu serviço, isso consequentemente aumenta as vendas e a credibilidade da sua marca, sobretudo diante do acesso a sua marca através das redes sociais, que visibiliza as opiniões de compra dos consumidores de seu negócio.

Os consumidores estão cada vez mais críticos e informados. Não adquirem produtos ou serviços sem antes pesquisar sobre a empresa fornecedora. Comentários de clientes sobre experiências negativas e problemas mal resolvidos interferem na decisão de compra. Segundo um estudo feito pela Accenture, 60% dos consumidores brasileiros recomendam as marcas e empresas que lhe deram um bom atendimento.

experiência do consumidor e a logística

Vamos a algumas dicas do papel da logística para a boa experiência do consumidor!

Tecnologia na transformação da experiência de compra

O desenvolvimento dos recursos tecnológicos interfere diretamente na forma como a experiência de compra e a logística são vistas na atualidade. O cliente precisa ser guiado dentro da plataforma, e estamos falando desde o momento em que ele acessa o e-commerce até o checkout. Diante disso, gerenciar dados é o caminho para entender o consumidor, suas preferências e seus hábitos.

Uso de dados e análise

Qualquer atividade que é realizada em plataformas e recursos tecnológicos deixa rastros, isso não é novidade. Essas informações são preciosas para melhor compreensão do comportamento do consumidor. Desde a sua localização até o tipo de frete que ele escolher podem ser registrados. Com esses dados em mãos, varejistas conseguem obter informações essenciais para definir o perfil de seus consumidores.

Entretanto, esses dados gerados só serão úteis se analisados com profundidade. Eles auxiliam os e-commerces a criar estratégias de marketing para desenvolver as oportunidades de compras. Isso pode ser expressado em opções de frete mais baratas ou a retirada em pontos específicos, de acordo com a preferência do cliente.

Ter essa ampla base de informações é essencial para o surgimento de novos insights de melhorias na experiência de compra do consumidor. O trabalho de captação e análise permite que as empresas atuem de maneira mais estratégica, com foco no cliente. Ou seja, a tendência é o desenvolvimento do negócio, o aumento das vendas e, principalmente, o engajamento com o público.

Logística na experiência de compra

Entre as inúmeras questões pontos que o consumidor avalia ao efetuar compras na internet, certamente a entrega é uma delas, quiçá a mais importante. Fretes com alto custo, demorados e sem opções relevantes de rastreamento são inimigos reconhecidos dos e-commerces.

A logística trata-se de uma etapa muito relevante do trabalho e tem grande influência na decisão do consumidor por comprar ou não em um e-commerce ao invés de ser em uma loja física. 

É necessário desenvolver boas práticas que estejam de acordo com os desafios enfrentados no Brasil, como falta de investimento do governo, péssimas condições do principal modelo de transporte do país, rodoviário, e também o excesso de burocracias, e esses são apenas alguns problemas. Estando nesse cenário, definir estratégias logísticas fortalecidas e que conquistem o consumidor é muito importante. 

Informações claras sobre os status dos pedidos

O consumidor exige informações acerca do status de seus pedidos. Ele quer entender passo a passo a logística da empresa, desde o momento que a compra é confirmada até quando o produto está no bairro para a entrega. Desse modo, podemos dizer que é indispensável fornecer informações claras e atualizações em tempo real sobre esse status da compra.

Não deixe de ler: Guia Definitivo: Logística para E-Commerce

Gerenciamento de navegação

É necessário monitorar a navegação do usuário durante a visita em seu site. De acordo com as páginas que ele abre e os produtos que visita, é possível propor uma logística diferenciada e que seja mais vantajosa. Se ele busca por celulares, por exemplo, uma boa oferta pode ser um frete expresso, como entrega same day nesse produto. O interesse em um item e uma vantagem oferecida, torna mais possível a conversão.

Modalidades de entregas

Experiência de compra e logística vão de encontro a um caminho muito importante: diferentes modalidades de entrega. O cliente precisa escolher, considerando valores e prazos diferentes. É um recurso que enriquece as alternativas e dá a ele autonomia no momento do checkout.

Terceirizar logística 

Terceirizar a logística pode aumentar em 60% a produtividade de seu e-commerce. Na logística, por exemplo, os gastos avançaram 30%. Isso acirra o mercado deste setor. Então, a forma de aumentar a competitividade neste meio é terceirizar logística. 


Algumas das vantagens de terceirizar a logística da sua loja com a Pier 8:

  • Diminuição nos custos de estoque;
  • Menos pessoas de sua equipe alocada;
  • Know-how do parceiro serviço de mais qualidade;
  • Redução no preço final do frete segurança prazos. 


Independentemente da operação, seja ela terceirizada ou interna, utilize essas dicas em seu processo de fulfillment.

Essas estratégias irão te ajudar a reduzir custos e otimizar sua gestão na loja virtual.

  1. Picking & Packing: Todo o nosso processo de picking é feito por código de barras e dupla conferência. No packing atendemos o que o seu produto precisar. 
  2. Transporte: Pelo grande volume de vendas feito por nossos clientes possuímos condições diferenciadas de frete para reduzir seus custos e do cliente final. 
  3. WMS: Temos parceria com diversas Plataformas de ERP, assim conseguimos integrar seus pedidos em nossa plataforma de forma simples e automatizada.
  4. Segurança: Seu produto na Pier8 é nossa responsabilidade. Trabalhamos somente com produtos com NF e Seguro. 
  5. 100% Online: Sua ferramenta de gestão é 100% online, onde você consegue acompanhar todas as etapas do seu processo.


Experiência de compra e logística são fortes fatores para a construção de uma relação sólida com os consumidores e a reputação do seu negócio, entretanto para que isso seja uma realidade nas suas operações, o uso de tecnologias inteligentes tem ganhado destaque para o sucesso de grandes negócios. 


Até a próxima!


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