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Devolução no e-commerce: o que fazer?

3.12.2019 12:55

Pense na seguinte situação: você acabou de vender um produto de sua loja virtual pelo seu site. Após a postagem do mesmo, a mercadoria alcança o consumidor e ele faz contato com o SAC da sua loja virtual. Em seguida, solicita o cancelamento. O exemplo que citamos acima é diretamente ligado ao Direito de Arrependimento do Consumidor. Porém, antes de falarmos sobre ele, vamos saber mais sobre o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/1990). O código jurídico foi criado em 1990 e possui como intuito defender os direitos do consumidor brasileiro. Para além disso, capaz de regulamentar os deveres e obrigações de fornecedores e clientes.

Estamos falando dos anos 1990, mas trata-se de uma época em que o e-commerce ainda nem era conhecido no Brasil, tenho certeza que você deve estar se perguntando isso. Pois é! Esse código é o utilizado para intermediar as relações de compra e venda feitas, atualmente, por meio da internet.

Nesse sentido, para que tivesse uma análise específica nas contratações de produtos adquiridos pelo comércio eletrônico, foi desenvolvido, no ano de 2013, o Decreto 7.962, que também é conhecido como Lei do E-commerce, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor.


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Devolução no e-commerce: entendendo o Direito de Arrependimento do Consumidor

Devolução no e-commerce: o que fazer?

Segundo a legislação brasileira, o consumidor possui até 7 dias corridos, a partir da data de recebimento da mercadoria, para desistir da mesma. Temos que frisar que a compra precisa ter sido efetuada pela internet, nesse caso. Nesse sentido, vamos destacar na íntegra, o que estabelece o 49° artigo do Código de Defesa do Consumidor:

’Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.’’

‘’Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.’’


Pensar na experiência do consumidor é muito importante, diante disso, sabendo que se pode acionar a loja e iniciar o processo de devolução da peça, assegurado pelo Artigo 49 do CDC, queremos te mostrar como o processo de devolução no e-commerce ocorre. O Art. 5o do Decreto 7.962/2013 ainda diz que o lojista é obrigado a informar, em seu e-commerce, de maneira muito clara, como será feito o processo de cancelamento da compra. Além disso, também é necessário disponibilizar formas para que o consumidor consiga exercer o seu direito de arrependimento. Solicitar o cancelamento do pedido ou Pedir a devolução são maneiras mais comuns. Por último, a Lei do E-commerce permite que o consumidor não seja atingido financeiramente, sendo responsabilidade do lojista todos os custos referentes à logística reversa e outras despesas necessárias. 


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O que fazer em caso de Devolução no E-commerce?

1º passo: verificar, assim que receber uma solicitação de cancelamento, se o pedido foi feito dentro do prazo estipulado por lei. Caso sim, faça contato imediato com a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito. Dessa forma, peça para que a transação não seja efetuada ou para que seja feito o estorno do valor total pago.

2º passo: informar ao consumidor que você recebeu a solicitação e pedir para que o produto seja devolvido com as mesmas condições em que foi enviado. Ou seja, que a mercadoria deva chegar até você intacta, sem sinais de uso. Entretanto, não possui a exigência para que a embalagem esteja lacrada. 

Nesse sentido, verifique se o consumidor está de acordo com todos os passos para que a devolução seja feita com sucesso. Um dos momentos mais importantes de todo esse processo é explicar a ele como ocorre o processo de reembolso. Deixe o seu SAC aberto para esclarecimento de dúvidas e seja gentil, sempre! 

Não se esqueça: mesmo com todos esses cuidados, é importante que o seu e-commerce disponibiliza uma política de devolução clara e visível a todos.

Como agir em caso de Logística Reversa

A logística reversa trata-se do processo de retorno de mercadorias a sua loja virtual. Ela funciona em dois momentos: devolução ou troca. Nesse sentido, o seu cliente tem o direito de arrepender-se de uma compra ou solicitar a troca de um produto com defeito, ou que não serviu, sem que tenha custos. E dessa forma você, lojista, será o responsável por esses custos.


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Porém, o CDC não estabelece uma regra sobre como o processo de logística reversa deve funcionar. O e-commerce em questão irá determinar se haverá um serviço de coleta a domicílio ou se o consumidor irá precisar de deslocar até uma agência dos Correios para o envio do produto. Independentemente de qual for a sua escolha, é essencial que a sua loja virtual disponha de uma operação de logística reversa estruturada. Diante disso, disponibilize todas as informações junto à política de troca e devolução do seu negócio.


Até a próxima! :) 

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