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13
12
2021

Devolução de Mercadoria: o que fazer?

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Tudo sobre Logística Reversa - Pier8

Um dos maiores desafios que as empresas de comércio eletrônico em todo o mundo enfrentam é reduzir a taxa de devolução de produtos. Não apenas as devoluções incorrem em custos ocultos inconvenientes, mas muitas vezes leva algum tempo para os varejistas perceberem que estão perdendo uma quantidade significativa de lucro devido à devolução do produto. Embora os retornos não possam ser evitados completamente, consciência e ação são essenciais. 

Confira algumas práticas recomendadas para devolução de mercadoria no comércio eletrônico que deve considerar ao lidar com devoluções de mercadorias de produtos

8 práticas recomendadas para Devolução de Mercadoria de comércio eletrônico

Implementar uma ótima política de devolução de mercadoria de comércio eletrônico não é ciência de foguetes. Aqui estão 8 práticas recomendadas para reduzir os prejuízos no comércio eletrônico e aumentar a fidelidade do cliente.

1) Sua política de devolução de comércio eletrônico deve ser fácil de encontrar

Qualquer que seja sua política de devolução, ela deve ser clara, fácil de ler e encontrar em seu site. Quer se trate de uma seção de perguntas frequentes ou de uma página da web claramente definida, você deve incluir links de destaque que tornem sua política de devolução de comércio eletrônico fácil de encontrar em seu site da web e móvel.

Ter uma política de devolução que seja claramente formulada e fácil de encontrar aumenta a confiança dos clientes e deixa menos espaço para frustrações enquanto eles descobrem quando e como fazer as devoluções. Essa confiança pode levar ao aumento das vendas. Expectativas claras em sua política de devolução também significam que você terá menos pessoas ligando para sua central de atendimento sobre devoluções, o que economiza tempo e dinheiro.

2) Inclua prazos claros em sua política de devolução de comércio eletrônico

Mesmo que sua política de devolução de mercadoria de comércio eletrônico tenha sido uma parte importante da decisão de compra, a maioria dos seus clientes não esperava ter que devolver algo. Não torne sua política tão rígida a ponto de exigir um diploma de nível avançado para entendê-la e dê um prazo para que seus clientes a cumpram. Não esconda o seu prazo nas letras pequenas; declare-o com destaque, em negrito em mais de um lugar na página de devoluções.

Uma política de devolução de mercadoria clara que define as expectativas para o período de tempo durante o qual os clientes podem devolver um item permite que seus clientes entendam o que é exigido deles no processo de devolução. É menos provável que eles culpem você por uma devolução que dê errado se souberem com antecedência o prazo de devolução.  

Um cronograma claro para devoluções também pode ajudá-lo a prever a receita , já que você pode contabilizar o lucro das vendas anteriores ao prazo de devolução sem medo de ter que reembolsar.

3) Aceitar devoluções de comércio eletrônico por remessa ou na loja, se você tiver uma

Nem todo mundo tem uma loja de comércio eletrônico e uma loja física, mas se você tiver, terá um grande benefício na satisfação do cliente ao permitir que os compradores façam devoluções de comércio eletrônico em seu local físico.

Muitos de seus clientes preferem devolver na loja, então dê a eles essa opção. Além disso, um retorno na loja é uma oportunidade para um upsell. Mais de dois terços dos clientes comprarão outra coisa quando entrarem para fazer uma devolução. Quando um cliente devolve um produto, você pode mostrar a ele por que outro pode ser melhor e pode até mesmo convencê-lo a fazer essa compra.

4) Faça com que as etiquetas de devolução sejam fáceis de imprimir

Ao fornecer um portal online que facilita as devoluções, você economiza tempo para você e seu cliente. Permita que os clientes vejam seus pedidos e selecione quais itens eles estão devolvendo. A partir daí, basta um clique para imprimir uma etiqueta de devolução.

Ao tornar o processo de devolução mais simples, você ajuda seus clientes a fazerem suas devoluções mais rapidamente e com menos complicações. Retornos mais rápidos também significam respostas mais rápidas para você. Ao dar a seus clientes o incentivo para devolver um produto de forma rápida e fácil, você perde menos tempo com estoque reduzido. Isso permite que você coloque sua mercadoria nas mãos de outro cliente mais rapidamente.

Além disso, um processo de devolução online protege você contra fraude de devolução. Alguns clientes tentarão tirar proveito das devoluções alegando que tudo está na caixa de devolução quando não está. Outros podem ficar confusos. Para superar esses problemas, crie uma lista de devolução mostrando todos os itens que estão sendo devolvidos. Peça ao seu cliente para imprimir a lista e colocá-la na caixa com as devoluções. Essa lista de seleção ajudará a manter os clientes honestos e facilitará para a equipe de atendimento determinar se a devolução está correta.

5) Pague pelo frete de devolução de mercadoria gratuito

Os retornos são uma das maiores armadilhas para as empresas de comércio eletrônico porque os custos podem aumentar facilmente e atingir seus resultados financeiros. Mas o frete grátis nas devoluções é esperado atualmente. 

Se o custo do frete de devolução for muito alto para sua empresa, seja criativo. Por exemplo, você pode declarar em sua política de devolução que pagará pelo frete de devolução em pedidos acima de 100 R$. Isso pode encorajar seus clientes a comprar alguns itens extras para ultrapassar o limite e, ao mesmo tempo, garantir que você não gaste mais no frete de devolução do que o valor dos itens.

6) Ilustrar seu processo de devolução

Estamos todos maravilhados com a quantidade de conteúdo que precisamos absorver em nosso mundo hiperconectado. Se as suas políticas de devolução estiverem detalhadas em uma página densa e com letras miúdas, os olhos de seus clientes ficarão vidrados. Isso é o oposto da transparência que é tão importante para uma política de devoluções bem-sucedida. Portanto, faça o que você faz nas outras páginas e torne sua política fácil de entender com gráficos, ícones e imagens. Além disso, os gráficos fornecem dicas para ajudar seus clientes a entender facilmente como as devoluções funcionam em seu site.

Uma página bem elaborada sobre sua política de devoluções é uma chance de fazer uma conexão humana com seu cliente. Os gráficos desempenham um papel importante na criação dessa conexão. Você pode até usar gráficos para injetar um pouco de humor em um assunto que de outra forma seria árido.

7) Observe suas margens de lucro

As devoluções de mercadorias podem apagar seu lucro sobre os itens em liquidação, portanto, considere uma política de devolução que exclui os produtos que você vende com um grande desconto. Certifique-se de que seus preços de varejo incluem margem suficiente para cobrir suas despesas operacionais. O custo das devoluções é uma despesa operacional, então inclua isso em seus cálculos de preços.

8) Reconquiste os clientes

Não considere uma devolução como o fim da linha com seu cliente. Esse cliente estava interessado o suficiente em seu negócio para fazer um pedido; há uma boa chance de você conseguir atraí-los de volta. Após um retorno, reconecte-se com seu cliente para manter o relacionamento vivo.

Se você administrou a devolução da maneira certa, deixou seu cliente com uma sensação calorosa e confusa. Essa pessoa pode se tornar um cliente leal e lucrativo. 

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A Pier8 pode ajudar você nessa etapa importante a partir das soluções em logísticas. Entre em contato conosco através do formulário



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Devolução de Mercadoria: o que fazer?

Um dos maiores desafios que as empresas de comércio eletrônico em todo o mundo enfrentam é reduzir a taxa de devolução de produtos. Não apenas as devoluções incorrem em custos ocultos inconvenientes, mas muitas vezes leva algum tempo para os varejistas perceberem que estão perdendo uma quantidade significativa de lucro devido à devolução do produto. Embora os retornos não possam ser evitados completamente, consciência e ação são essenciais. 

Confira algumas práticas recomendadas para devolução de mercadoria no comércio eletrônico que deve considerar ao lidar com devoluções de mercadorias de produtos

8 práticas recomendadas para Devolução de Mercadoria de comércio eletrônico

Implementar uma ótima política de devolução de mercadoria de comércio eletrônico não é ciência de foguetes. Aqui estão 8 práticas recomendadas para reduzir os prejuízos no comércio eletrônico e aumentar a fidelidade do cliente.

1) Sua política de devolução de comércio eletrônico deve ser fácil de encontrar

Qualquer que seja sua política de devolução, ela deve ser clara, fácil de ler e encontrar em seu site. Quer se trate de uma seção de perguntas frequentes ou de uma página da web claramente definida, você deve incluir links de destaque que tornem sua política de devolução de comércio eletrônico fácil de encontrar em seu site da web e móvel.

Ter uma política de devolução que seja claramente formulada e fácil de encontrar aumenta a confiança dos clientes e deixa menos espaço para frustrações enquanto eles descobrem quando e como fazer as devoluções. Essa confiança pode levar ao aumento das vendas. Expectativas claras em sua política de devolução também significam que você terá menos pessoas ligando para sua central de atendimento sobre devoluções, o que economiza tempo e dinheiro.

2) Inclua prazos claros em sua política de devolução de comércio eletrônico

Mesmo que sua política de devolução de mercadoria de comércio eletrônico tenha sido uma parte importante da decisão de compra, a maioria dos seus clientes não esperava ter que devolver algo. Não torne sua política tão rígida a ponto de exigir um diploma de nível avançado para entendê-la e dê um prazo para que seus clientes a cumpram. Não esconda o seu prazo nas letras pequenas; declare-o com destaque, em negrito em mais de um lugar na página de devoluções.

Uma política de devolução de mercadoria clara que define as expectativas para o período de tempo durante o qual os clientes podem devolver um item permite que seus clientes entendam o que é exigido deles no processo de devolução. É menos provável que eles culpem você por uma devolução que dê errado se souberem com antecedência o prazo de devolução.  

Um cronograma claro para devoluções também pode ajudá-lo a prever a receita , já que você pode contabilizar o lucro das vendas anteriores ao prazo de devolução sem medo de ter que reembolsar.

3) Aceitar devoluções de comércio eletrônico por remessa ou na loja, se você tiver uma

Nem todo mundo tem uma loja de comércio eletrônico e uma loja física, mas se você tiver, terá um grande benefício na satisfação do cliente ao permitir que os compradores façam devoluções de comércio eletrônico em seu local físico.

Muitos de seus clientes preferem devolver na loja, então dê a eles essa opção. Além disso, um retorno na loja é uma oportunidade para um upsell. Mais de dois terços dos clientes comprarão outra coisa quando entrarem para fazer uma devolução. Quando um cliente devolve um produto, você pode mostrar a ele por que outro pode ser melhor e pode até mesmo convencê-lo a fazer essa compra.

4) Faça com que as etiquetas de devolução sejam fáceis de imprimir

Ao fornecer um portal online que facilita as devoluções, você economiza tempo para você e seu cliente. Permita que os clientes vejam seus pedidos e selecione quais itens eles estão devolvendo. A partir daí, basta um clique para imprimir uma etiqueta de devolução.

Ao tornar o processo de devolução mais simples, você ajuda seus clientes a fazerem suas devoluções mais rapidamente e com menos complicações. Retornos mais rápidos também significam respostas mais rápidas para você. Ao dar a seus clientes o incentivo para devolver um produto de forma rápida e fácil, você perde menos tempo com estoque reduzido. Isso permite que você coloque sua mercadoria nas mãos de outro cliente mais rapidamente.

Além disso, um processo de devolução online protege você contra fraude de devolução. Alguns clientes tentarão tirar proveito das devoluções alegando que tudo está na caixa de devolução quando não está. Outros podem ficar confusos. Para superar esses problemas, crie uma lista de devolução mostrando todos os itens que estão sendo devolvidos. Peça ao seu cliente para imprimir a lista e colocá-la na caixa com as devoluções. Essa lista de seleção ajudará a manter os clientes honestos e facilitará para a equipe de atendimento determinar se a devolução está correta.

5) Pague pelo frete de devolução de mercadoria gratuito

Os retornos são uma das maiores armadilhas para as empresas de comércio eletrônico porque os custos podem aumentar facilmente e atingir seus resultados financeiros. Mas o frete grátis nas devoluções é esperado atualmente. 

Se o custo do frete de devolução for muito alto para sua empresa, seja criativo. Por exemplo, você pode declarar em sua política de devolução que pagará pelo frete de devolução em pedidos acima de 100 R$. Isso pode encorajar seus clientes a comprar alguns itens extras para ultrapassar o limite e, ao mesmo tempo, garantir que você não gaste mais no frete de devolução do que o valor dos itens.

6) Ilustrar seu processo de devolução

Estamos todos maravilhados com a quantidade de conteúdo que precisamos absorver em nosso mundo hiperconectado. Se as suas políticas de devolução estiverem detalhadas em uma página densa e com letras miúdas, os olhos de seus clientes ficarão vidrados. Isso é o oposto da transparência que é tão importante para uma política de devoluções bem-sucedida. Portanto, faça o que você faz nas outras páginas e torne sua política fácil de entender com gráficos, ícones e imagens. Além disso, os gráficos fornecem dicas para ajudar seus clientes a entender facilmente como as devoluções funcionam em seu site.

Uma página bem elaborada sobre sua política de devoluções é uma chance de fazer uma conexão humana com seu cliente. Os gráficos desempenham um papel importante na criação dessa conexão. Você pode até usar gráficos para injetar um pouco de humor em um assunto que de outra forma seria árido.

7) Observe suas margens de lucro

As devoluções de mercadorias podem apagar seu lucro sobre os itens em liquidação, portanto, considere uma política de devolução que exclui os produtos que você vende com um grande desconto. Certifique-se de que seus preços de varejo incluem margem suficiente para cobrir suas despesas operacionais. O custo das devoluções é uma despesa operacional, então inclua isso em seus cálculos de preços.

8) Reconquiste os clientes

Não considere uma devolução como o fim da linha com seu cliente. Esse cliente estava interessado o suficiente em seu negócio para fazer um pedido; há uma boa chance de você conseguir atraí-los de volta. Após um retorno, reconecte-se com seu cliente para manter o relacionamento vivo.

Se você administrou a devolução da maneira certa, deixou seu cliente com uma sensação calorosa e confusa. Essa pessoa pode se tornar um cliente leal e lucrativo. 

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