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29
12
2021

Devolução de mercadoria: como resolver?

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Confira nossas postagens sobre Devolução de Mercadoria!

Implementar um sistema eficaz de devolução de mercadoria é essencial para qualquer empresa que queira aumentar a satisfação do cliente. Pensando nisso, também é possível evitar questões jurídicas e ainda economizar na devolução de produtos. 

A devolução de mercadoria se refere ao envio da mercadoria comprada de volta para a empresa depois que o cliente a recebe / escreve. Observe que o produto foi aceito por ele, pois esse fato é importante para diferenciar o processo de devolução da mercadoria. Normalmente existe um prazo para devoluções.

Entretanto, se a política de devolução de produto, também conhecida como logística reversa, de uma empresa for bem feita, é bem provável converter o problema em vantagem, desdobrando assim na fidelização do cliente com um bom atendimento.

Uma ideia aparentemente simples, mas poucas pessoas sabem disso. Aplicar uma boa logística reversa no caso de devoluções de compras pode ajudar a transformar problemas em oportunidades de reter clientes.

Devolução de mercadoria: como resolver essa situação? 

Logística reversa é todo o processo relacionado à devolução, reparo, manutenção, reciclagem e desmontagem de produtos e materiais. Essas são as etapas que as empresas podem seguir para que os clientes permaneçam satisfeitos mesmo quando houver um problema com a compra.

No setor empresarial (no caso, e-commerce), a imagem da empresa está diretamente relacionada à forma como trata as reclamações dos clientes quando é necessária a devolução. Abaixo listamos algumas ações para sua empresa respeitar os direitos do consumidor. Confira!

Aceite a devolução de produto              

A maioria dos conflitos entre empresas e consumidores ocorre quando os clientes se arrependem de comprar produtos e não recebem um bom serviço. Nesse sentido, os empreendedores devem aceitar devoluções de compras.

Outro problema importante da logística reversa é que o produto está com defeito. A loja deve ser responsável pela devolução da mercadoria.

A melhor forma é sempre controlar a situação e tentar resolver o problema. Não se esqueça de que é mais fácil e barato deixar os clientes felizes. O consumidor quer resolver o problema, ele não quer entrar em conflito na Justiça.

Idealmente, as empresas não exigiriam que os clientes substituíssem os produtos defeituosos. Não há necessidade de o consumidor explicar como o produto está danificado para trocá-lo.

Devolução de produto é uma janela de oportunidade

As empresas devem prestar muita atenção às reclamações dos clientes, porque esse infeliz problema abre uma janela de oportunidade para ganhar a fidelidade do cliente.

Se você optar por ser gentil com os clientes, eles ficarão satisfeitos e terão um maior grau de confiança na empresa. Não é ótimo?

Um bom exemplo é que depois do Natal as lojas trocam presentes que são do tamanho errado ou que as pessoas não gostam de nada. Essa ação permite que os consumidores realmente entendam o negócio e se tornem clientes. Se antes havia uma forte cultura de reclamação, agora existe uma cultura de oportunidade de vendas.

Como funciona a Logística Reversa para devolução de mercadoria? 

De acordo com a Lei de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias a partir da data do recebimento para desistir das compras online ou solicitar a troca no e-commerce. Portanto, as empresas têm uma grande demanda por logística reversa.

O processo de logística reversa envolve a execução reversa dos procedimentos de entrega de produtos. Ou seja, a embalagem sai da casa do cliente para ir ao e-commerce, para que possa ser trocada ou devolvida.

Pode não parecer assim, mas a pesquisa mostra que se o processo de troca / devolução for simples e rápido, 92% dos clientes farão compras no site novamente. São fatos que vão permitir que você obtenha uma pontuação elevada no NPS (Net Promoter Score) da empresa.

Além disso, isso nos mostra que a experiência do cliente ou a experiência do usuário é crítica para manter bons relacionamentos e reter clientes, mesmo em tempos adversos (como devoluções).

Como realmente conquistar o seu cliente através da devolução?

Caso você tenha um e-commerce, é provável que já conheça o processo tradicional de devolução ou troca de mercadoria que segue os seguintes passos:

1. O cliente entra em contato com o SAC para gerar a PLP (Pré Lista de Postagem) dos Correios;

2. Vai até os correios para despachar a mercadoria;

3. O produto chega na central do e-commerce;

4. O e-commerce faz a análise do produto e verifica se está dentro dos padrões de devolução da empresa;

5. O e-commerce disponibiliza um voucher para o consumidor ou reenvia o produto requisitado pelo cliente;

6. *Caso seja entregue o voucher, o usuário faz uma nova compra na plataforma;

7. O novo produto chega ao lar do consumidor.

Notamos em um primeiro momento o tamanho e o tempo que todo esse processo leva, além da péssima experiência do consumidor durante esta jornada, no entanto, quando se trata de facilitar o processo para o usuário, é necessário focar em dois fatores: devolver o produto certo da forma mais rápida.

No processo tradicional abordado acima, o usuário precisa esperar o produtor ir para a empresa, ser analisado e então conseguir o voucher, ou a troca do produto.

Qual o segredo para conquistar o cliente?

O segredo central é facilitar o processo. Faça com que a experiência da devolução seja gratificante e satisfatória a ponto de quase ser melhor que a compra.

Como? Siga esse passo-a-passo:

1. Ofereça um atendimento pessoal, com com assistência na hora da troca e que promove a solução instantânea do problema encontrado.

2. Faça um checklist de conferência do produto, dessa forma você garante que o produto que irá chegar até você é realmente o que o cliente comprou, agilizando o envio de um novo produto para o seu consumidor, assim grandes esperas e frustrações com o tempo não são geradas;

3. Permita que o consumidor devolva o produto em lojas e pontos que são próximos a sua casa, trabalho ou onde lhe for conveniente, tirando a necessidade de ir até as agências

dos correios, e podendo fazer este processo até nos fins de semana;

4. Automatize a solicitação, deixe disponível uma página online onde o seu cliente pode ele mesmo solicitar a devolução, sem necessidade de atendimento do seu SAC.

Há iniciativas focadas na experiência do consumidor que proporcionam uma personalização desse processo, fazendo a combinação da boa experiência com a facilitação da logística do e-commerce

O papel central de gestores modernos é evoluir, trazendo a melhor experiência possível para os seus usuários. Atualmente, o cliente exige cada vez mais segurança e praticidade.

Ao aplicar essas dicas no seu processo de devolução, garanta a sua credibilidade e seja referência em atendimento do consumidor.

Gostou do conteúdo?

A  Pier 8 tem soluções em logística para seu negócio. Entre em contato




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Devolução de mercadoria: como resolver?

Implementar um sistema eficaz de devolução de mercadoria é essencial para qualquer empresa que queira aumentar a satisfação do cliente. Pensando nisso, também é possível evitar questões jurídicas e ainda economizar na devolução de produtos. 

A devolução de mercadoria se refere ao envio da mercadoria comprada de volta para a empresa depois que o cliente a recebe / escreve. Observe que o produto foi aceito por ele, pois esse fato é importante para diferenciar o processo de devolução da mercadoria. Normalmente existe um prazo para devoluções.

Entretanto, se a política de devolução de produto, também conhecida como logística reversa, de uma empresa for bem feita, é bem provável converter o problema em vantagem, desdobrando assim na fidelização do cliente com um bom atendimento.

Uma ideia aparentemente simples, mas poucas pessoas sabem disso. Aplicar uma boa logística reversa no caso de devoluções de compras pode ajudar a transformar problemas em oportunidades de reter clientes.

Devolução de mercadoria: como resolver essa situação? 

Logística reversa é todo o processo relacionado à devolução, reparo, manutenção, reciclagem e desmontagem de produtos e materiais. Essas são as etapas que as empresas podem seguir para que os clientes permaneçam satisfeitos mesmo quando houver um problema com a compra.

No setor empresarial (no caso, e-commerce), a imagem da empresa está diretamente relacionada à forma como trata as reclamações dos clientes quando é necessária a devolução. Abaixo listamos algumas ações para sua empresa respeitar os direitos do consumidor. Confira!

Aceite a devolução de produto              

A maioria dos conflitos entre empresas e consumidores ocorre quando os clientes se arrependem de comprar produtos e não recebem um bom serviço. Nesse sentido, os empreendedores devem aceitar devoluções de compras.

Outro problema importante da logística reversa é que o produto está com defeito. A loja deve ser responsável pela devolução da mercadoria.

A melhor forma é sempre controlar a situação e tentar resolver o problema. Não se esqueça de que é mais fácil e barato deixar os clientes felizes. O consumidor quer resolver o problema, ele não quer entrar em conflito na Justiça.

Idealmente, as empresas não exigiriam que os clientes substituíssem os produtos defeituosos. Não há necessidade de o consumidor explicar como o produto está danificado para trocá-lo.

Devolução de produto é uma janela de oportunidade

As empresas devem prestar muita atenção às reclamações dos clientes, porque esse infeliz problema abre uma janela de oportunidade para ganhar a fidelidade do cliente.

Se você optar por ser gentil com os clientes, eles ficarão satisfeitos e terão um maior grau de confiança na empresa. Não é ótimo?

Um bom exemplo é que depois do Natal as lojas trocam presentes que são do tamanho errado ou que as pessoas não gostam de nada. Essa ação permite que os consumidores realmente entendam o negócio e se tornem clientes. Se antes havia uma forte cultura de reclamação, agora existe uma cultura de oportunidade de vendas.

Como funciona a Logística Reversa para devolução de mercadoria? 

De acordo com a Lei de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias a partir da data do recebimento para desistir das compras online ou solicitar a troca no e-commerce. Portanto, as empresas têm uma grande demanda por logística reversa.

O processo de logística reversa envolve a execução reversa dos procedimentos de entrega de produtos. Ou seja, a embalagem sai da casa do cliente para ir ao e-commerce, para que possa ser trocada ou devolvida.

Pode não parecer assim, mas a pesquisa mostra que se o processo de troca / devolução for simples e rápido, 92% dos clientes farão compras no site novamente. São fatos que vão permitir que você obtenha uma pontuação elevada no NPS (Net Promoter Score) da empresa.

Além disso, isso nos mostra que a experiência do cliente ou a experiência do usuário é crítica para manter bons relacionamentos e reter clientes, mesmo em tempos adversos (como devoluções).

Como realmente conquistar o seu cliente através da devolução?

Caso você tenha um e-commerce, é provável que já conheça o processo tradicional de devolução ou troca de mercadoria que segue os seguintes passos:

1. O cliente entra em contato com o SAC para gerar a PLP (Pré Lista de Postagem) dos Correios;

2. Vai até os correios para despachar a mercadoria;

3. O produto chega na central do e-commerce;

4. O e-commerce faz a análise do produto e verifica se está dentro dos padrões de devolução da empresa;

5. O e-commerce disponibiliza um voucher para o consumidor ou reenvia o produto requisitado pelo cliente;

6. *Caso seja entregue o voucher, o usuário faz uma nova compra na plataforma;

7. O novo produto chega ao lar do consumidor.

Notamos em um primeiro momento o tamanho e o tempo que todo esse processo leva, além da péssima experiência do consumidor durante esta jornada, no entanto, quando se trata de facilitar o processo para o usuário, é necessário focar em dois fatores: devolver o produto certo da forma mais rápida.

No processo tradicional abordado acima, o usuário precisa esperar o produtor ir para a empresa, ser analisado e então conseguir o voucher, ou a troca do produto.

Qual o segredo para conquistar o cliente?

O segredo central é facilitar o processo. Faça com que a experiência da devolução seja gratificante e satisfatória a ponto de quase ser melhor que a compra.

Como? Siga esse passo-a-passo:

1. Ofereça um atendimento pessoal, com com assistência na hora da troca e que promove a solução instantânea do problema encontrado.

2. Faça um checklist de conferência do produto, dessa forma você garante que o produto que irá chegar até você é realmente o que o cliente comprou, agilizando o envio de um novo produto para o seu consumidor, assim grandes esperas e frustrações com o tempo não são geradas;

3. Permita que o consumidor devolva o produto em lojas e pontos que são próximos a sua casa, trabalho ou onde lhe for conveniente, tirando a necessidade de ir até as agências

dos correios, e podendo fazer este processo até nos fins de semana;

4. Automatize a solicitação, deixe disponível uma página online onde o seu cliente pode ele mesmo solicitar a devolução, sem necessidade de atendimento do seu SAC.

Há iniciativas focadas na experiência do consumidor que proporcionam uma personalização desse processo, fazendo a combinação da boa experiência com a facilitação da logística do e-commerce

O papel central de gestores modernos é evoluir, trazendo a melhor experiência possível para os seus usuários. Atualmente, o cliente exige cada vez mais segurança e praticidade.

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