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Como reduzir os prejuízos em devolução de mercadoria

30.3.2020 20:29

Graham Charlton, em um artigo disponível no Econsultancy, escreveu a seguinte reflexão: 


 “Devoluções são um problema para qualquer varejista, e em alguns setores mais do que em outros”


Entretanto, se a política de devolução de mercadoria, também conhecida como logística reversa, de uma empresa for bem feita, é bem provável converter o problema em vantagem, desdobrando assim na fidelização do cliente com um bom atendimento.


Uma ideia que pode parecer bastante simples, mas da qual poucos se dão conta.  Ter uma boa logística reversa para aplicar nos casos de devolução de mercadoria, auxilia na transformação de um problema em uma oportunidade para fidelizar o cliente

Leia também: Por que terceirizar logística é uma importante estratégia para fidelizar clientes

Devolução de mercadoria: quais são os direitos do consumidor? 

Como reduzir os prejuízos em devolução de mercadoria

Logística reversa trata-se de todo o processo referente à devolução de mercadoria, conserto, manutenção, reciclagem e desmontagem de produtos e materiais. São as ações que a empresa pode tomar para que o cliente siga satisfeito mesmo quando uma compra apresentar problemas.


No comércio (nesse caso, comércio eletrônico) , a imagem da empresa está ligada de maneira direta à forma como ela lida com as reclamações dos clientes, quando surge a necessidade de devolução de produto. Abaixo listamos algumas ações para seu negócio, que respeitam os direitos do consumidor. Veja só! 

Aceite a devolução de produto              

Grande parte dos conflitos entre empresas e consumidores ocorre quando o cliente se arrepende após a compra de um produto e não é bem atendido. Nesse sentido, o empresário tem que aceitar a devolução de compra


Outra questão importante da logística reversa está diante do produto que apresenta defeito. A loja deve ser responsável pela devolução de mercadoria


O mais recomendado é sempre tomar o controle da situação e procurar resolver o problema. Não se esqueça que é mais fácil e barato satisfazer o cliente. O consumidor quer solucionar o problema, não quer conflito na Justiça. 


O ideal é que o negócio não imponha exigências ao cliente para trocar um produto defeituoso. Realize a troca sem exigir que o consumidor explique como a mercadoria estragou. 

Devolução de produto é uma janela de oportunidade

A empresa deve ter um olhar atento a reclamação de um cliente, pois essa infeliz questão abre uma janela de oportunidade para fidelizá-lo. 


Se você optar em tratar o consumidor bem, o cliente ficará satisfeito e irá criar um grau de confiança maior com a empresa, isso não é incrível?


Um bom exemplo está nas lojas que, após o Natal, trocam presentes que não eram do tamanho certo ou que simplesmente as pessoas não gostaram. Essa ação permite que o consumidor conheça realmente o negócio e se torne um cliente. Se antes havia uma cultura convicta de reclamação, agora há uma cultura de oportunidade de vendas.

O que o seu consumidor mais preza?

Para manter um bom relacionamento e a satisfação do consumidor, é preciso sempre estar atento e se atualizar de acordo com as demandas e expectativas do público.


O Consumidor Moderno tem em suas mãos poder da compra e acesso a diferentes lojas, além do poder de compartilhar sua opinião sobre produtos e marcas com uma grande audiência, sobretudo a partir das redes sociais, que se tornaram verdadeiros tribunais para os negócios online


O relacionamento com o consumidor é uma das questões que mais pesam no momento da compra para este novo cliente. 98% dos brasileiros esperam que os e-commerces e empresas forneçam um canal de autoatendimento, e 12% afirmam que, apesar de oferecido o atendimento, não conseguiram solucionar suas dúvidas.

Logística Reversa para reduzir os prejuízos em devolução de mercadoria

Como reduzir os prejuízos em devolução de mercadoria

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem até 7 dias, a partir da data de recebimento, para desistir da compra online ou requisitar a troca do produto para o e-commerce. Diante disso, há uma grande demanda da logística reversa nas empresas.


O processo da logística reversa envolve fazer o procedimento da entrega do produto de forma invertida. Ou seja, o pacote sai da casa do cliente rumo ao e-commerce, para então ser realizada a troca ou devolução de mercadoria.


Pode não parecer, mas pesquisas informam que 92% dos clientes retornam a fazer compras no site caso o processo de troca/devolução seja simples e rápido. São situações como essa, de praticidade, que possibilitam uma boa pontuação no NPS (Net Promoter Score) da sua empresa.


Além do mais, isso nos mostra que o Customer Experience, ou experiência do usuário, é fundamental para manter o bom relacionamento e fidelizar o seu cliente até mesmo em momento desfavoráveis, como o da devolução de compra.


Transparência, assumir a possibilidade de erros e propor saídas alternativas para o consumidor são formas de minimizar o impacto negativo de algum problema que possa surgir com o produto.

Como realmente conquistar o seu cliente através da devolução?

Caso você tenha um e-commerce, é provável que já conheça o processo tradicional de devolução ou troca de mercadoria que segue os seguintes passos:


1. O cliente entra em contato com o SAC para gerar a PLP (Pré Lista de Postagem) dos Correios;

2. Vai até os correios para despachar a mercadoria;

3. O produto chega na central do e-commerce;

4. O e-commerce faz a análise do produto e verifica se está dentro dos padrões de devolução da empresa;

5. O e-commerce disponibiliza um voucher para o consumidor ou reenvia o produto requisitado pelo cliente;

6. *Caso seja entregue o voucher, o usuário faz uma nova compra na plataforma;

7. O novo produto chega ao lar do consumidor.


Notamos em um primeiro momento o tamanho e o tempo que todo esse processo leva, além da péssima experiência do consumidor durante esta jornada, no entanto, quando se trata de facilitar o processo para o usuário, é necessário focar em dois fatores: devolver o produto certo da forma mais rápida.


No processo tradicional abordado acima, o usuário precisa esperar o produtor ir para a empresa, ser analisado e então conseguir o voucher, ou a troca do produto.

Qual o segredo para conquistar o cliente?

Como reduzir os prejuízos em devolução de mercadoria

O segredo central é facilitar o processo. Faça com que a experiência da devolução seja gratificante e satisfatória a ponto de quase ser melhor que a compra.


Como? Siga esse passo-a-passo:


1. Ofereça um atendimento pessoal, com com assistência na hora da troca e que promove a solução instantânea do problema encontrado.

2. Faça um checklist de conferência do produto, dessa forma você garante que o produto que irá chegar até você é realmente o que o cliente comprou, agilizando o envio de um novo produto para o seu consumidor, assim grandes esperas e frustrações com o tempo não são geradas;

3. Permita que o consumidor devolva o produto em lojas e pontos que são próximos a sua casa, trabalho ou onde lhe for conveniente, tirando a necessidade de ir até as agências

dos correios, e podendo fazer este processo até nos fins de semana;

4. Automatize a solicitação, deixe disponível uma página online onde o seu cliente pode ele mesmo solicitar a devolução, sem necessidade de atendimento do seu SAC.


Há iniciativas focadas na experiência do consumidor que proporcionam uma personalização desse processo, fazendo a combinação da boa experiência com a facilitação da logística do e-commerce


O papel central do e-commerce é evoluir, trazendo a melhor experiência possível para os seus usuários. Atualmente, o cliente exige cada vez mais segurança e praticidade.


Ao aplicar essas dicas no seu processo de devolução, garanta a sua credibilidade e seja referência em atendimento do consumidor.


Até a próxima!

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