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2020

Como funciona a Logística Reversa?

logística
logística para e-commerce
logística 4.0

A logística reversa é um elo fundamental com o cliente, que garante o retorno e a tão esperada fidelização de clientes. De acordo com pesquisa recente, 96% dos consumidores comprariam novamente de uma empresa que oferecesse uma experiência de devolução rápida. Outra pesquisa indica que, 62% disseram que adquiririam produtos de uma mesma marca caso ela contasse com devoluções ou trocas gratuitas

Como empreendedor, é capaz que você já tenha notado que o comportamento de compra mudou muito nos últimos anos. Atualmente isso pode ser explicado porque os clientes estão cada vez mais conectados, e suas expectativas não estão apenas relacionadas a bons preços. Os novos consumidores tendem a ser mais exigentes, e estão demandando experiências de consumo excelentes.

Diante disso, a necessidade de um bom planejamento logístico para obter benefícios e reduzir impactos é bastante relevante.

Como funciona a Logística Reversa 

Como funciona a Logística Reversa?

A logística reversa, que também é amplamente conhecida como logística inversa ou logística pós-venda, trata-se de uma prática criada para facilitar o retorno de produtos ao e-commerce, que normalmente ocorre quando a troca ou a devolução de um produto é solicitada.

Algo muito comum é que os clientes desistam de uma compra, seja devido ao mau funcionamento de um produto ou pelo envio errado de uma mercadoria. Com seus direitos assegurados por lei, caso a sua empresa não esteja preparada para atendê-los, é provável que a imagem de seu negócio seja afetada.

Segundo pesquisa desenvolvida pela Invest, 30% dos produtos comercializados são devolvidos, e o custo desse processo representa aproximadamente  5% do faturamento das lojas virtuais. Devido a isso, é fundamental que todo empreendedor desenvolva um plano de ação para realizar as devoluções e, nesse momento, a logística reversa no e-commerce exerce um papel essencial.

Quer saber como aplicar, de maneira eficiente, a logística reversa em sua empresa

Acompanhe o passo-a-passo que criamos para você ficar atento às melhores ações para seu negócio. 

A partir de informações claras acerca das condições para troca e devolução de mercadorias, essa página deve conter dados que estejam relacionados à legislação.

Segundo a nova lei do e-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), o consumidor pode desistir de uma compra por mau funcionamento, medidas incorretas, propaganda incompatível com a mercadoria ou, até mesmo, por arrependimento. Nesse sentido, é essencial mostrar em sua página que o cliente tem direito de pedir uma devolução e descreva como funciona esse processo.

2) Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de qualidade

Em inúmeras ocasiões, a questão de substituição ou reembolso de um produto pode ser facilmente solucionada, entretanto, isso não ocorre devido a falhas na comunicação.

Uma vez que o processo de troca é estressante por si só, qualquer problema relacionado à comunicação pode aumentar, de forma considerável, a insatisfação do consumidor.

Diante disso, investir em atendimento capacitado e humanizado para resolver questões desse gênero é a base .

3) Mapeie todo o ciclo de troca

Como funciona a Logística Reversa?

Busque por estabelecer o processo de coleta da mercadoria e a entrega de uma substituta para manter a logística reversa no seu e-commerce eficiente.

Nesse caso, é essencial definir:

  • Tempo do ciclo da logística reversa

Informe ao cliente uma previsão sobre o prazo de resolução de seu problema, esse ato ajudará a diminuir o seu grau de insatisfação.

  • Motivo da troca ou retorno

A criação de categorias específicas sobre os motivos de devoluções ou retornos possibilita a definição de qual será o processo adequado para o caso. Também é uma forma de evitar que o mesmo erro se repita.

É crucial determinar o melhor operador logístico (um parceiro responsável pelo sistema de logística). 

A Pier8 pode ajudar você nessa etapa importante a partir das soluções em logísticas para e-commerce! Entre em contato conosco através do formulário , podemos tirar todas suas dúvidas! :) 

  • Gerencie o ciclo de perto

Gerenciar o ciclo com cautela é muito importante para aperfeiçoar a sua estratégia de logística reversa no e-commerce, da mesma forma que ajuda em suas futuras tomadas de decisão.

Por exemplo, caso seja muito comum ter troca de produtos por conta do tamanho que não ficou bom no cliente, esse é o momento de reavaliar se faz sentido mudar as tabelas de medidas do site.

Nesse caso, é fundamental avaliar:

  • os motivos para as trocas e devoluções;
  • as marcas e mercadorias que são mais devolvidas;
  • em quais regiões esse processo é mais comum;
  • o impacto na lucratividade da empresa.

Como diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce?

Como funciona a Logística Reversa?

A primeira ação para diminuir o impacto negativo da logística reversa no e-commerce é mudar o mentalidade sobre ela. Ou seja, o que eu quero dizer é que, ao invés de considerar esse processo um problema, é necessário encará-lo como uma oportunidade para conquistar e fidelizar clientes.

Desse modo, também é essencial o aperfeiçoamento contínuo para, então, diminuir os pedidos de devolução e trocas o máximo possível. Listamos algumas práticas que podem fazer toda a diferença:

  • Coleta no local: trata-se do tipo mais comum, mas pode custar mais. Consiste em gerar uma solicitação para que um agente de coleta vá até o endereço do cliente e retire o produto;
  • Coleta no local com hora marcada: nessa opção, o cliente pode escolher um horário para que o agente coletor retire a mercadoria;
  • Logística reversa simultânea domiciliar: é realizada no endereço do consumidor, trata-se da coleta do produto de retorno que ocorre, simultaneamente, com a entrega da mercadoria substituída;
  • Pontos de entrega: nesse caso, o cliente deve levar o seu produto até a um posto para o procedimento ser realizado.


Conte com os nossos serviços para reduzir custos e melhorar seus processos logísticos. Para isso, basta agendar, no seu melhor dia e horário, uma conversa com um de nossos especialistas. Preencha o formulário, a Pier 8 está ansiosa pelo seu contato.



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