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09
03
2020

Como a logística reversa influencia positivamente na experiência de compra

logística
logística 4.0
logistica reversa

O mercado está em constante mudança. Isso se comprova quando nos deparamos com clientes estão mais exigentes, e o crescimento do e-commerce demanda posturas diferentes das empresas, na medida em que elas devem estar mais focadas na melhoria da experiência de compra e na necessidade de estratégias para o atendimento das novas demandas.


Uma delas, bem frequente quando o assunto é e-commerce, é a logística reversa. Afinal, o que as empresas podem oferecer ao cliente que não tem suas expectativas atendidas e precisa fazer a devolução de uma compra?

Leia também: O que é Supply Chain e por que você deve se importar

Logística Reversa para impactar a experiência de compra

Como a logística reversa influencia positivamente na experiência de compra

Logística reversa de pós-venda

A logística reversa de pós-venda é caracterizada pelo retorno dos produtos vendidos que não foram utilizados ou tiveram pouco uso, diferentemente da logística reversa pós-consumo, pois trata-se daquela necessária quando o ciclo de vida do produto finaliza.


Esse modelo de logística é considerada importante quando o cliente não tem sua expectativa atendida, seja por motivo de defeitos na mercadoria, seja por erro na emissão do pedido,fazendo com que o produto equivocado seja expedido ou aconteçam avarias durante o transporte.

Relação com a experiência de compra

Um dos motivos mais comuns que fazem com que os consumidores desistam de compras pela internet é o fator devolução. Os clientes não têm certeza da eficácia do processo caso o produto não seja o que eles desejam, e a grande maioria dos e-commerces não deixa claro como funciona a operação reversa.


A logística reversa eleva o valor agregado do produto, aumentando os níveis de satisfação do cliente com a experiência de compra. Também é um diferencial essencial para aqueles que trabalham com compras online, isso porque aumenta a confiança na marca e dá a segurança de que se a expectativa não for atendida, o cliente terá o reembolso do valor pela devolução do produto.

Atendimento integrado para a logística reversa de pós-venda

Se por um lado a insegurança do não ressarcimento do valor do produto pode fazer com que o cliente não faça a compra em seu e-commerce, sua empresa precisa deixar claro os meios pelos quais uma devolução pode ser feita.


A dica para essa situação é oferecer o acompanhamento em tempo real do pedido de devolução, assim como é feito no pedido de compra. Dessa forma, a empresa passa tranquilidade para o cliente, que pode monitorar o passo a passo da devolução.

Dicas para oferecer uma boa logística reversa de pós-venda 

Como a logística reversa influencia positivamente na experiência de compra

Não cobrar a reversa ao cliente

Custos com logística reversa irão aumentar ainda mais a insatisfação do cliente que não teve suas expectativas atendidas. A vantagem pelo frete reverso compensará, porque a empresa passará uma imagem de responsabilidade,melhorando assim os níveis de confiança dos consumidores. 

Ter uma política de trocas e devoluções clara para o consumidor

Diminuir a insegurança do cliente também pode ser feita a partir da manifestação clara de que a devolução pode ser feita. Se necessário, como já mencionado, componha um passo a passo sobre devolução e sempre informe um contato para que ele possa esclarecer eventuais dúvidas. 

Monitorar os motivos das devoluções e trocas dos seus produtos

Muito melhor do que proporcionar ao cliente a segurança da logística reversa, é melhorar a operação para que problemas como o ocorrido não aconteçam de novo. O monitoramento dos motivos de devolução vai evidenciar o motivo das ocorrências, para que os erros possam ser eliminados. 

Acompanhar a sazonalidade de aumento/redução de solicitações de reversa

Para que os problemas possam ser realmente reduzidos, acompanhar em qual período as solicitações de devolução tendem a aumentar ou diminuir pode ser o segredo para encontrar os pontos fracos da operação e assim implementar ações para melhorá-los.

Abrir espaço para o cliente dar a avaliação dele

Como a logística reversa influencia positivamente na experiência de compra

Um canal de comunicação aberto para que seu cliente possa dar a avaliação dele sobre o serviço prestado é fundamental nos tempos atuais. Analise as informações e opiniões para que sua operação esteja sempre evoluindo.


O e-commerce precisa enfrentar diversos desafios que as lojas físicas não enfrentam no dia-a-dia. A logística reversa é um dos maiores, isso porque ela está ligada à qualidade da experiência de compra, que influencia diretamente a imagem da empresa e as vendas. Nesse sentido, o oferecimento de formas para manter o nível de serviço é essencial para que o cliente fique satisfeito, mesmo em situações adversas.


A Pier 8 pode te ajudar em seus processos logísticos. Entre em contato conosco. Temos boas propostar para você. 


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Até a próxima!


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