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Agora é agora! Como cuidar da logística do seu negócio

11.5.2020 16:29

Com certeza você já deve ter parado para pensar se está fazendo uso da logística para encantar seus clientes, não é mesmo?


Há muito tempo o setor logístico deixou de cuidar de rotinas somente operacionais para alcançar um patamar mais estratégico. Atualmente, ela é usada para auxiliar na redução de custos, integrar os elos de uma cadeia de suprimentos, otimizar a experiência dos compradores, entre outras questões.


Nesse conteúdo, vamos apresentar como os processos logísticos podem ser gerenciados para alcançar esse objetivo e qual é a relação deles com o contato com os consumidores. 

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Como cuidar da logística do seu negócio

Agora é agora! Como cuidar da logística do seu negócio

O transporte trata-se de uma atividade que funciona como uma ponte entre a empresa e o cliente. É através dele que seus produtos chegam até o destino. Como consequência disso, qualquer falha pode gerar insatisfação, assim como um serviço diferenciado pode contribuir para a fidelização do cliente.


Ocorrências relacionadas a avarias, extravios e atrasos estão entre os motivos principais de reclamação no SAC e afetam – de forma negativa – a experiência que os seus clientes têm com o negócio. Além disso, os processos internos também podem afetar a opinião dos clientes. Listamos alguns deles:

Picking

O picking é o processo que está voltado para a separação e preparação dos pedidos para envio. Quando ele é eficiente, é possível diminuir o tempo de liberação das cargas e o índice de erros (faltas e trocas) é mínimo. Essa etapa auxilia na garantia de um serviço com mais qualidade.

Embalagem

A embalagem é crucial para garantir a segurança das cargas e evitar danos aos produtos. Entretanto, ela pode ir além desse papel de proteger os itens e servir como forma de encantar os clientes.


Embalagens personalizadas ou funcionais são consideradas ótimas soluções, nesse sentido.  Ao invés de enviar mercadorias em pacotes convencionais, que tal investir em um embrulho mais personalizado, como uma bag para guardar acessórios? Há muitas ideias, explorá-las é uma importante ação.


Essa ação colabora para o fortalecimento de branding (gestão da marca) na sua empresa, afinal, as embalagens podem ser reaproveitadas depois pelos clientes – como se fosse um bônus.

Roteirização

A roteirização é utilizada para otimizar os percursos, gerando o menor custo possível para o negócio. Quando bem planejada, também pode influenciar em uma experiência positiva para os clientes, sobretudo se você conseguir oferecer prazos de entrega menores que os da concorrência como um diferencial.

Regras divinas para oferecer uma logística encantadora

A estruturação de uma logística para encantar os clientes é uma excelente opção para se posicionar melhor no mercado e criar uma imagem positiva – que ajuda a atrair mais pessoas para o negócio. Porém, ela não é tão simples quanto parece. Existem algumas questões que precisam ser avaliadas, entre elas:

Planejamento

Toda atividade considerada bem-sucedida tem seu pontapé inicial  com um bom planejamento. Nesse sentido, é necessário pensar nos processos mantendo o foco voltado para a experiência dos clientes. Logo, seja criativo e ofereça vantagens. As estratégias adotadas podem incluir:


  • diferentes opções de frete (preço e prazos);
  • monitoramento do transporte (geolocalização) e compartilhamento do status da entrega (notificações push);
  • prazos de entrega mais curtos.


Para desenhar um plano de ação eficaz, vale a pena fazer uma pesquisa de mercado e perguntar para seu público-alvo como eles acham que a logística poderia ser melhorada. Outra opção o benchmarking, que também é uma excelente ferramenta para implementar as melhores práticas de mercado e colocar você em destaque frente aos concorrentes.

Envolvimento do cliente

Agora é agora! Como cuidar da logística do seu negócio

O oferecimento de autonomia ao na hora da compra é uma das estratégias para deixá-los mais satisfeitos. Utilizando as opções de frete como exemplo, pode-se disponibilizar um menu, pelo qual o comprador define qual alternativa estará mais adequada às suas necessidades. Dessa forma, teríamos, por exemplo:


  • normal: preço e prazo médios praticados no mercado;
  • urgente: prazos menores, fretes mais caros;
  • same day delivery: entrega no mesmo dia, frete mais caro.
Leia também: Frete de loja virtual: entenda como é calculado!

Além disso, é essencial manter a transparência dos processos e garantir que o consumidor seja envolvido nas atividades. Nos casos de ocorrências no transporte – como o atraso da entrega, por exemplo –, o ideal é entrar em contato e informar sobre a mudança no prazo antes que o cliente procure a central para fazer uma reclamação. Ou pior: utilize as redes sociais para expor o problema e encontrar soluções mais rápidas. 


Outra questão relevante que podemos destacar é a possibilidade de permitir que o cliente escolha a forma como vai receber o produto. Isso significa que, além de optar pelo endereço de casa ou do trabalho, ele também pode selecionar pontos de retirada (podendo envolver agências dos Correios e lockers, por exemplo). Mesmo que ele opte pela entrega tradicional, ainda pode solicitar o agendamento da entrega.


Ao adotar essa postura, é transmitida maior credibilidade e confiança. Isso faz com que as expectativas sejam equilibradas e a insatisfação do cliente seja menor (no caso, se comparada à situação em que ele constata o atraso quando o produto não chega na data estipulada).

Visibilidade e comunicação proativa

Uma das principais reclamações dos clientes em relação às compras online está relacionada à falta de informações sobre o processo de compra. Nesse caso, garantir a visibilidade do andamento do pedido e realizar uma comunicação proativa, ou seja, mantendo os consumidores informados sem que eles precisem acionar o SAC,  são excelentes opções para encantar um consumidor.


O melhor exemplo para expor essa situação é a questão do monitoramento e atualização do status da entrega no site. Ao acompanhar a evolução da entrega, é possível ganhar a confiança do público, ao mesmo tempo em que as ligações para a central de atendimento diminuem, e isso faz com que haja uma calmaria importante para o setor, que permite que os atendentes deem atenção para problemas mais urgentes ou relevantes. 

Inovação

Para colocar em evidência ‘’inovação’’, é importante falarmos da Amazon, afinal, a empresa está constantemente em busca de criar e oferecer serviços diferenciados, como a entrega no mesmo dia, ou Same day Delivery. Além de se tornar referência no mercado e exemplo para outros negócios, ela consegue atrair clientes fiéis à marca – e isso ocorre justamente por disponibilizar algo que os concorrentes não entregam. 


A dica é: pense no que pode ser realizado para se destacar dos seus competidores e coloque em prática.

A comunicação e o relacionamento com os clientes

Agora é agora! Como cuidar da logística do seu negócio

O uso de canais de comunicação para se tornar mais próximo dos seus clientes e o uso de uma linguagem compatível com o perfil do consumidor. Aproveite para tornar as interações mais humanas e estreitar o relacionamento.


Ao invés de fazer uso do e-mail marketing apenas para divulgar os produtos e guiar os compradores pelo funil de vendas, você pode usá-los para “se comunicar” com seu público. 


Enquanto eles estão esperando a chegada do produto, por exemplo, você pode enviar alguns e-mails para oferecer dicas de utilização, falar sobre os diferenciais e até mesmo mostrar outros itens. Assim você cria uma relação importante entre o cliente e seu negócio.


Apesar de a estratégia estar mais direcionada para o marketing do que para a logística em si, podemos dizer que ela é uma maneira de otimizar os relacionamentos com os clientes e ultrapassar as expectativas deles em relação aos serviços oferecidos pelo seu negócio.


Outra maneira de encantar um consumidor é por meio do overdelivering. Trata-se de uma prática de adotar ações que vão além do que se espera, agregando valor aos produtos e serviços para superar as expectativas. A ideia é oferecer uma experiência diferenciada, que seja capaz de surpreender os clientes e conquistar a tão almejada fidelização.


Como foi destacado no artigo, é possível investir na logística para encantar os clientes. Para que isso ocorra, esses consumidores devem estar no centro das ações de sua empresa e todas as atividades precisam ser planejadas considerando o que eles esperam do seu negócio.


Não deixe de nos acompanhar e receba mais dicas que vão maximizar seus resultados. Entre em contato com a Pier 8, temos soluções em logística.  


Até a próxima! 

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