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7 estratégias para garantir a fidelização de clientes no e-commerce

5.11.2019 12:24

Nesses tempos de grande concorrência no mercado — o que aumentam as opções de escolha ao consumidor — garantir a fidelização de clientes no e-commerce é um desafio enfrentado por diversas marcas. 

Mesmo com a dificuldade, ainda vale a pena investir em ações que levem os consumidores a fazer recompras com frequência. A grande questão é: como conseguir se diferenciar e fazer com que cada consumidor enxergue valor no que é oferecido? Como fazer com que ele sinta vontade de voltar mais vezes?

Neste conteúdo vamos apresentar 7 estratégias para garantir a fidelização de clientes no e-commerce. Vamos lá! 


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 7 estratégias para fidelização de clientes no e-commerce

1 - Conheça seu cliente

Esse é um dos passos mais recomendados para garantir a fidelização de clientes. Você precisa conhecer o público-alvo de sua loja. Nesse sentido, você pode criar persona, que significa segmentar seu público de forma profunda, buscando alcançar um nível personalizado de segmentação. Os benefícios são inúmeros. A partir da persona, você consegue entender melhor as demandas de seus clientes e, dessa forma, resolvê-las com mais eficiência.

7 estratégias para garantir a fidelização de clientes no e-commerce


Para conhecer seu público-alvo de maneira correta, é preciso fazer as perguntas certas e realizar pesquisas profundas de seu público. Só assim você terá um objetivo mais claro e consegue direcionar seus recursos com mais precisão. Ao aprender o que é uma persona e como criá-la, você pode otimizar sua estratégia completamente, tornando-a mais precisa e efetiva.

2 - Crie um programa de fidelização

Há formas inteligentes de incentivar a recompra. Elas estão baseadas em oferecer algum tipo de recompensa ao consumidor, para que então ele perceba valor em comprar novamente no mesmo lugar.

Por exemplo, cupons de desconto, a partir da quantidade de aquisições, é uma prática adotada por algumas lojas virtuais e costuma trazer um bom retorno. Portanto, envie ao e-mail da pessoa um voucher e explique o motivo do presente. Esteja em contato com seu público, a aproximação faz toda a diferença.

Outra dica é garantir o frete grátis para a recompra. Estipular um prazo para usufruir do benefício (por exemplo, 30 dias) é um meio de fazer uso de gatilhos mentais, podendo ser uma boa estratégia para que a pessoa volte a comprar em seu e-commerce.

Outra dica, você pode fazer uso de um programa de pontuação, apesar de ser uma prática mais antiga, ainda pode conseguir bons resultados. Através de uma estratégia de gamificação, o cliente ganha pontos a cada aquisição, podendo trocá-lo por algum produto ou desconto.


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3 - Incentive o engajamento

Após o consumidor já ter comprado, é essencial apostar no engajamento e na continuidade desse relacionamento.

A partir de e-mail marketing, por exemplo, a empresa pode enviar conteúdos que chamam a atenção, falar de promoções e apresentar novos produtos. É uma excelente forma de manter certa interação e se mostrar presente.

7 estratégias para garantir a fidelização de clientes no e-commerce


As redes sociais também não podem ficar de fora. Com a produção e frequência de postagens, a marca pode incentivar curtidas, compartilhamento e comentários. Essas ações, além de ajudarem a aumentar o alcance do perfil, fazem com que o relacionamento fique mais próximo. Dessa forma, firma-se uma relação legítima com seu público, afinal, você está ali disposto a ouvi-lo e compreendê-lo.

4 - Facilite as formas de pagamento

O momento do pagamento é um dos mais importantes em um e-commerce. Mesmo sendo um cliente antigo, caso ele perceba em outra empresa mais vantagens para seu bolso ou encontrar nela algo que atenda melhor às suas necessidades, é bem provável que prefira realizar essa troca.

Diante disso, é fundamental entender que quanto mais opções de pagamento você disponibilizar aos usuários, maiores serão as chances de retê-los. Invista em diversas bandeiras de cartão de crédito e débito, e proporcione o parcelamento em várias vezes, além, é claro, da opção de pagamento a partir de boletos bancários.

Pensar na segurança, nesse momento, também é uma atitude muito importante. Isso porque caso o cliente perceba que teve os dados roubados ou cartão clonado após uma aquisição na sua empresa, é provável que ele não opte por correr esse risco novamente no futuro. Para isso, intermediadores e gateways de pagamento são excelentes opções.

5 - Encante na entrega

O envio de mimos, amostras grátis, cartão de agradecimento ou cuidar dos detalhes da embalagem são diferenciais muito apreciados pelos clientes. Inúmeros gestores ainda só se preocupam com as práticas para garantir a conversão na compra, porém se esquecem de que o pós-compra é um dos fatores mais importantes quando o objetivo é a fidelização de clientes.

Ao pé da letra, queremos te incentivar a cuidar de todas as etapas do tradicional funil de vendas, porém não pense que o trabalho terminou só porque a conversão aconteceu.

Outro detalhe fundamental é evitar que a entrega atrase. Dessa forma, ter outra opção além dos Correios pode ser uma vantagem diferenciada. Uma sugestão é sempre estipular um prazo de entrega com margem para imprevistos. Caso você note um possível, tente entrar em contato com o cliente para dar uma satisfação.

6 - Invista em um atendimento pós-compra

Além de encantar na entrega, tenha uma forma de se comunicar com o consumidor depois da aquisição.

É importante procurar saber se ele gostou da aquisição ou sentiu dificuldades em algum processo, por exemplo. Para isso, entre em contato, por SMS ou e-mail, e faça algumas perguntas.

Se o feedback for positivo, é uma forma de você saber que as ações implementadas têm sido efetivas e devem continuar. Se for negativo, é uma oportunidade para reverter alguma insatisfação que tenha ficado e otimizar alguns processos do e-commerce.

Como a ideia é manter uma aproximação após a compra, não pare por aí. Mande, de vez em quando, descontos, cartões de aniversário ou conteúdos relevantes do blog.

7 estratégias para garantir a fidelização de clientes no e-commerce


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7 - Evite falhas básicas

Um erro bastante comum está em não dar atenção às reclamações postadas na internet por achar que isso não afetará no lucro, por ser a realidade de somente poucos consumidores. Entretanto, pensar assim pode ser um tiro no pé, afinal, uma pessoa aborrecida é capaz de contaminar várias outras em questão de minutos. E aí você também não pode esquecer dos inúmeros fóruns de consumidores da internet (fica a dica). 

Outra falha está em dificultar a troca após a compra. É fundamental ter no site um chatbot ou chat online para atender os clientes que precisam da logística reversa, ou seja, que podem realizar trocas sem burocracia, já que receber um produto em casa e perceber que ele não era como o imaginado costuma dar uma sensação de frustração. Nesse sentido, complicar o contato faz com que esse sentimento se intensifique.

Neste conteúdo quisemos mostrar que investir na fidelização de clientes demanda uma ação constante. Além disso, ter um pouco de criatividade para incentivar o contínuo engajamento é sempre bem-vindo. Para finalizar este conteúdo completo, não se esqueça que levantar informações sobre como anda a satisfação dos usuários fará com que esse processo tenha ainda mais sucesso.


Não deixe de nos acompanhar e receba mais dicas para seu negócio!

Até a próxima! :)

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