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03
06
2020

6 etapas principais do ciclo do pedido no e-commerce

logística
e-commerce
e-commerce brasileiro

O relacionamento entre a empresa e o cliente se inicia quando pagamento do pedido é confirmado. Antes desse momento acontecer, houve comunicação a partir de promessas feitas de um lado (empresa) e a confiança depositada do outro (cliente).


O ciclo do pedido no e-commerce tem etapas bem relevantes, que devem ser monitoradas para garantir a execução dentro do planejado e, sobretudo, comunicadas ao cliente para alinhamento sobre o andamento do pedido. Neste conteúdo, queremos te apresentar as etapas que envolvem esse processo.


Acompanhe! 

6 Etapas do ciclo do pedido no e-commerce

6 etapas principais do ciclo do pedido no e-commerce

1 – Integração do pedido com o ERP (Enterprise Resource Planning – Sistema de gestão da empresa)

O processo de integração entre a plataforma de e-commerce e o ERP, não acontece de maneira automática em todos os pedidos pelos motivos que listamos abaixo. Veja só:

a-) Falta de estoque do produto no ERP

É comum que o estoque seja compartilhado entre o site, marketplaces e lojas físicas, existe a possibilidade desses canais consumirem o estoque de um determinado produto ao mesmo tempo, antes que o estoque fosse virtualmente atualizado.


Quando isso acontece, o cliente tem o direito de receber um produto similar ou superior ao comprado, conforme o CDC (código de defesa do consumidor).

b-) Descumprimento de regras fiscais

Há um tipo muito comum, trata-se da venda para PJ (pessoa jurídica) onde o endereço de entrega não é o mesmo do cadastro na Receita Federal. Quando o endereço de entrega é dentro do mesmo estado, não existe problemas fiscais, pois o ICMS (Imposto sobre circulação de mercadorias e serviços) será arrecadado com base no estado de registro na receita.


No caso de o endereço de entrega ser em estado diferente do cadastro na receita, a entrega se torna inviável e o pedido deve ser cancelado ou o cliente aceitar a entrega no mesmo endereço do cadastro.


O recomendado é colocar travas no momento da realização do pedido no e-commerce. Levando em consideração que os grandes marketplaces não fazem isso, esse acompanhamento se torna indispensável.

c-) Erro técnico no processo de integração

6 etapas principais do ciclo do pedido no e-commerce

O que pode acontecer aqui é alguma indisponibilidade dos serviços de integração no momento do envio do pedido pela plataforma, ou, na busca pelo pedido do serviço do ERP (a integração pode ser realizada dessas duas formas).


É importante ressaltar também que, existe um processo que ocorre de forma automática, analise se há pedidos pendentes e faça a importação dos mesmos. Caso não haja, o monitoramento deve ser feito de forma manual e sistemática, para que nenhum pedido fique parado nesta etapa.


Além disso, qualquer um dos problemas relatados acima pode consumir o prazo de entrega que foi acordado com o cliente. Por isso, é importante adicionar mais tempo no prazo (que pode impactar na competitividade) para essas etapas e/ou garantir que o tempo seja mínimo e imperceptível.

2 – Faturamento

Após a integração do pedido no ERP, é bastante comum que, o próximo passo é o faturamento do(s) produto(s). Algumas empresas invertem essa ordem com a separação dos produtos, por não confiar na acuracidade entre o estoque virtual e físico. Essa etapa pode ser automática, ou existir um responsável processando as faturas.


O ponto de atenção neste momento, está ligado a transmissão da nota fiscal com a SEFAZ (secretaria da fazenda), que quando indisponível, não permite o faturamento.

Por este motivo, esta etapa precisa ser monitorada, garantindo que não exista notas pendentes e paradas sem nenhuma ação.

3 – Separação e preparação para envio do produto

Nesta etapa do processo no e-commerce, os produtos são fisicamente transportados do local onde estão no estoque para uma área de packing (local onde os produtos são embalados), quando necessário, e, depois encaminhados para a área de picking (local onde os produtos estão prontos para o envio).


Um grave problema neste momento, é não existir o produto no estoque como estava previsto no ERP. Isso ocorre quando não há controle e contagem frequentes de estoque, além disso, pode também apontar algum tipo de má gestão logística


Caso a falta do produto em estoque seja uma realidade, equipe de pós-vendas deve oferecer ao cliente um produto similar ou superior, sem ônus adicionais.

4 – Expedição (Envio) / Retirada na Loja

6 etapas principais do ciclo do pedido no e-commerce

Caso a opção do cliente seja retirar na loja, os produtos estarão prontos para a sua retirada. Já no envio por transportador, os parceiros serão comunicados de maneira sistêmica por meio do NOTFIS (que contém informações sobre a nota fiscal), disponibilizando a previsibilidade do volume de itens prontos para embarque a cada transportador.


É a partir dessa comunicação que o transportador define qual é o tipo de veículo que será destinado à coleta dos produtos. 


O risco nesta etapa é o transportador não coletar no dia e horário combinados, o que consumirá mais tempo que o previsto no prazo de entrega. Diante disso, é essencial que haja um acompanhamento próximo aos transportadores, com o objetivo de garantir a execução da operação conforme o planejado.

5 – Transporte

Cada transportador possui processos de redespacho (consolidação de carga em determinadas filiais), e, nesse sentido, quanto mais o cliente souber onde está o seu produto, mais tranquilo ficará que sua entrega está em andamento.

Listamos alguns problemas previstos nesta etapa:

a-) Extravio dos produtos

No processo de consolidação da carga, o produto vai para uma rota que não era a planejada, ou some do controle do transportador. O pós-vendas deve estar em comunicação com o transportador para definir se faz novo envio ou se combina uma nova data de entrega com o cliente.

b-) Sinistro

Esse problema acontece quando a carga é roubada/furtada ou existe algum tipo de acidente no percurso com a perda dos produtos. Neste caso, será feito um novo envio e o cliente deve decidir se deseja seguir com novo processo partindo do início, ou se deseja desistir da compra.

c-) Avaria no transporte

Aqui, o transportador danifica o produto durante o transporte, o que inviabiliza a entrega ao cliente. A tratativa é a mesma do sinistro, pois terá que ser feito um novo envio ao cliente de um produto intacto.

d-) Ocorrências que retardam a entrega

Condições climáticas não favoráveis, interdição de rodovias por manifestações ou obras, são alguns exemplos de ocorrências que podem provocar atraso no transporte, logo, falha o ciclo do pedido no e-commerce. Quando ocorrido, é essencial que o transportador comunique o lojista para combinação de nova data de entrega ao cliente.

6 – Entrega ao cliente

6 etapas principais do ciclo do pedido no e-commerce

Aqui é a máxima da relação entre a empresa e o cliente. Quando ocorre antes ou no prazo combinado, o nível de satisfação dos clientes é altíssimo. Como problemas são passíveis de acontecer, o mais importante é que exista processos que garantam o alinhamento da expectativa com o cliente.


Se tratando do ciclo do pedido no e-commerce, há processos eficazes, automatizados ou não, que monitorem cada uma das etapas do pedido, seguidos de ações para garantir o SLA (prazo determinado) de cada etapa, ou comunicação com o cliente para alinhamento das expectativas.


É importante ressaltar aqui que uma equipe de e-commerce pode fazer esse monitoramento muito bem. Que garanta as ações necessárias, e, aponte as melhorias nos processos, para que os pedidos sigam o fluxo no tempo planejado, e cada vez mais, ocorra de forma natural e sem intervenções manuais.


Faça comunicação com o cliente através de canais diferentes (e-mail, WhatsApp, SMS), mesmo que isso num primeiro momento lhe pareça redundante. Quando o cliente percebe que o lojista se preocupa em mantê-lo atualizado, aumenta a credibilidade da empresa e leva a sensação de ter feito a escolha certa.

Sem falhas no ciclo do pedido no e-commerce: Terceirização de Logística com a Pier 8

Algumas das vantagens de terceirizar a logística da sua loja virtual com a Pier 8:

  • Diminuição nos custos de estoque;
  • Menos pessoas de sua equipe alocada;
  • Know-how do parceiro serviço de mais qualidade;
  • Redução no preço final do frete segurança prazos. 


Independentemente da operação, seja ela terceirizada ou interna, utilize essas dicas em seu processo de fulfillment. Essas estratégias irão te ajudar a reduzir custos e otimizar sua gestão na loja virtual.

  1. Picking & Packing: Todo o nosso processo de picking é feito por código de barras e dupla conferência. No packing atendemos o que o seu produto precisar. 
  2. Transporte: Pelo grande volume de vendas feito por nossos clientes possuímos condições diferenciadas de frete para reduzir seus custos e do cliente final. 
  3. WMS: Temos parceria com diversas Plataformas de ERP, assim conseguimos integrar seus pedidos em nossa plataforma de forma simples e automatizada.
  4. Segurança: Seu produto na Pier8 é nossa responsabilidade. Trabalhamos somente com produtos com NF e Seguro. 
  5. 100% Online: Sua ferramenta de gestão é 100% online, onde você consegue acompanhar todas as etapas do seu processo.
Leia mais: Como funciona o cálculo de ICMS sobre frete sem segredos!

Essas são somente algumas das vantagens que a terceirização de logística proporciona para as empresas que estão envolvidas, porém os frutos gerados de uma boa parceria podem ir além dessa lista, contribuindo, inclusive, para uma gestão de cadeia de nutrição ainda mais eficaz!


Até a próxima!

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